Customer Stories

以数据为驱动、注重客户体验,成就日本乐天在多个应用上的成功

App Annie

乐天以数据为驱动,且注重客户体验,打造出充分理解消费者、迎合客户需求的产品

App Annie "Top Publisher Award(年度发行商) "是颁发给在过去一年中对应用市场增长做出重大贡献的应用发行商。 乐天公司有多款应用程序入围该奖项。 我们采访了其中三款应用--《乐天 Super Point Screen》、《乐天卡》和《乐天银行》的负责人,了解他们的应用开发和数据使用情况。

《乐天 Super Point Screen》——享受赚取积分的乐趣

《乐天 Super Point Screen》是乐天于2015年年初推出的新业务。我们采访了该业务负责人小林先生,一同探讨他们在2019年实现飞跃的策略、产品研发以及未来展望。

――再次祝贺贵公司在 " Top Publisher Award"中获得日本娱乐应用第九名。 可以谈谈该应用的近期发展和成功因素是什么吗?

小林:非常荣幸,《乐天 Super Point Screen》能够同视频类等非常受欢迎的应用一同进榜。我们一直在努力完善这个应用,让用户享受各种有趣的体验,而不仅仅是为了赚取乐天积分,非常高兴看到这么多人使用它。

从 App 上线之初,开发方和业务方就对 App 的核心价值(即 "它给用户带来了什么价值?")达成共识,并致力于改进 UI 和改革变现机制来获取用户。 去年,我们重新定义了 App 的核心价值,并带来了 DAU 的增长。 我们在 Plan (计划)、Do (执行)、Check (检查) 和 Action (处理)各个阶段充分考虑了用户体验,以用户的潜在需求为出发点,让他们有获取积分的动机(觉得获得积分很有趣)。在推广方面,除了继续利用电视广告,KOL 不断吸引用户,还与乐天的体育赛事合作,开展其他各种活动。与 2018 年相比,2019 年的品牌认知度增加了约 4 倍。

 

――无论是在全球市场还是在日本国内,应用市场的竞争都越来越激烈,对此,作为一家数据驱动型公司,你们有哪些重点关注的方面吗?

小林:就《乐天 Super Point Screen》而言,我们会基于乐天海量的浏览数据、购买数据等消费者行为分析数据进行推荐,在提供积分的同时,提供各种线上、线下购买体验。

 

――应用市场正在发生着巨大的变化,同时也受到当前经济大环境的影响,国内外各种消费者的行为、需求、消遣方式都在发生变化,您是如何看待和认知这些变化的呢?

小林:在应用型企业中,很多东西都可以通过数据的形式来积累。 所以,我认为每天观察数据,快速建立假设,对改进App和运营非常重要。但更重要的是,对数据进行解读。我每天在产品开发中努力工作,通过解读数据和用户之间的因果关系和感性认识,创造新的价值和体验。

 

――使用 App Annie 市场数据后,您的业务发生了怎样的变化?

小林:通过在排名趋势和留存指标等方面与竞品或杰出应用进行比较,我们能够充分了解用户喜欢何种风格的应用。这些信息可以帮助我们思考用什么样的应用创造竞争优势。

 

――可以分享一下您对未来移动业务的展望和目标吗?

小林:乐天有 70 多项服务,我们的目标是让乐天积分成为乐天的有力触点。 基于数据分析,我们可以把未知的服务与乐天服务相关的商家产品和服务连接起来,提供批量的、最合适的快乐体验。基于积分获取体验的服务得到了很多用户的支持,但我们认为乐天生态系统(经济领域)还有大量的空白。 我们将继续充分利用我们的点+数据+人工智能技术,持续专注于创造用户每天都喜欢的体验,进一步发展我们的服务。

《乐天卡》——目标提供日本最好的信用卡服务

乐天的信用卡--乐天卡,每年的会员数量都在增长。 《乐天卡》的用户数也在持续增加实现飞跃。我们将于中野泰夫和和田裕之讨论其 2019 年飞跃发展背后的措施和产品研发,以及未来的展望。

――再次祝贺您获得 Top Publisher Award金融应用第四名。 可以谈谈该应用的近期发展和成功因素是什么吗?

中野:受去年 10 月开始的无现金消费信贷计划的影响,乐天的发卡量和 APP 使用量都在增加。不仅信用卡用户在使用 App,乐天 e-NAVI 网站的顾客也根据需要开始使用 App。

 

――我们知道贵公司是一个数据驱动型公司,无论是在全球市场还是在日本国内,应用市场的竞争都越来越激烈,对此,作为一家数据驱动型公司,你们有哪些重点关注的方面吗?

和田:我们在改进服务的过程中,主要注意以下三点。

· 让信用卡所需的功能更加方便使用

· 确保不会影响用户体验,如有立即修复

· 主动采用新技术

信用卡用户需要善于管理自己的收支,因为它很难像现实中一样,打开钱包就能看到还有多少现金。有了 App,就可以了解余额,轻松调整支付计划。

用户体验以一般的用户体验理论为基础,强调 NPS(净推荐值)和用户的实际感受。我们会重点关注客户实际反馈和数据分析中差评的功能和体验,尽量和用户一起解决这些的问题。

随着苹果和谷歌发布更新,我们的应用程序也及时升级,以适应新的技术趋势。 前不久我们实现了对 iOS 应用黑暗模式的支持。

 

――应用市场正在发生着巨大的变化,同时也受到当前经济大环境的影响,国内外各种消费者的行为、需求、消遣方式都在发生变化,您是如何看待和认知这些变化的呢?

 中野:过去人们认为无现金交易是个大问题,因为有无法管理开支的焦虑和成见,但随着最近新冠病毒的影响,人们对现金交易的焦虑却增加了。

为了实现无接触交易,我们提供如下服务:

· 在发放乐天信用卡时,同时附带乐天 edy 卡

· 您可以设置乐天支付的支付来源

· 支持苹果支付/谷歌支付

· 开始发行 Master/VISA 品牌的非接触式票面

同时,我们也在努力完善与支付支持相关的服务,比如 "支付调整 "服务,让客户更安全、更便捷地使用 APP。

 

――您在业务中为什么要要使用包括 App Annie 产品在内的数据,以及您是如何使用的?

中野:我们在想了解其他企业、其他服务和竞品应用的状况时,都会需要借助数据的力量。此外,我们在策划自己的服务时,需要知道市场是否有需求,有多大的需求,我们的方向是否正确。

 

――可以分享一下您对未来移动业务的展望和目标吗?

中野:移动应用是我们增长最快的业务,我们希望服务、规划和开发的速度能够追赶上适用范围扩大的速度,以及时响应用户的期望需求。

 

以应用为起点的网银——《乐天银行》

得益于网上银行的普及,乐天银行近年来账户数量稳步增长。约 6 年前,为了让用户在智能手机时代依然使用其服务,该行推出了移动应用版本. 2020 年 4 月,《乐天银行》自发布以来首次对 App 进行改版,通过服务设计和个性化的 UI 改进来提升客户体验,账户数和存款余额都在增长。我们采访了执行董事·改组本部本部长三泽达也和改组本部副部长成田裕明先生。

――祝贺您获得 Top Publisher Award 金融应用第九名。 可以谈谈该应用的近期发展和成功因素是什么吗?

 三澤:在营销团队提升活跃用户数量和用户获取的同时,我们一直虚心接受用户的评价,也很高兴这么多用户在众多金融类应用之中选择我们。

通过加强与乐天集团服务的融合,不但提高了便利性,我们的账户数也大幅增加,因此 APP 的用户数也大幅增加(2020 年 6 月成为日本首家账户数突破 900 万的互联网银行,2020 年 6 月底存款突破 4 万亿日元)。

我们主要的集团合作包括 SPU(如果账户持有人将乐天卡借记账户设置为乐天银行,则在乐天市场的购物可额外获得 1 倍积分)、可以从账户中收取乐天支付费用(乐天现金支付)、乐天证券账户与银行账户之间的自动存款和取款功能、通过设置乐天卡借记账户并将账户与乐天证券挂钩,可获得优惠利率。

 

――我们了解到,贵公司一直专注于改善 UI/UX,能否分享具体做了哪些改进?

三澤:我们正在快速应对设备和使用渠道的变化。
近年来,智能手机已成为消费者的主战场,通过将所有的服务整合到一个 APP 中,我们能够提供其他银行无法比拟的便利。 此外,我们根据客户反馈和 App 的所有评价,找出需要改进的地方,逐一落实改进措施,并在实施改进措施后,检查客户反馈和评价的变化情况,以及功能和服务的跳转率、转换率等数值的变化。 我们通过反复的测试验证的活动来改善 UI 和 UX。

  

――贵公司作为一个数据驱动型公司,在日本国内和全球的应用市场面临的竞争都越发激烈,对此你们会着重公司发展的哪些方面呢

三澤:随着我们无现金积分兑换业务的推出,以及新冠病毒的影响,我们服务的客户年龄段范围更广,手机业务范围不断扩大。为了应对这些多样化的需求,我们推出了均摊功能、便利店应用支付功能等新服务。通过与乐天集团的金融服务合作以及与地区银行合作来提高便利性和可用性。

 

――您在业务中为什么要使用包括 App Annie 产品在内的数据,以及您是如何使用的?

成田:我们主要是用它来查看应用商店的评分趋势,并对评论意见进行整理和分析。

我们经常追踪评论,关于更新后的用户反应、bug 或兼容问题的帖子,我们会与相关人员合作,并在必要时进行回复。 同时,我们还利用 App Annie 的数据对 MAU(月活跃用户数)进行监控和信息存储,了解市场竞争状况。
 

――可以分享一下您对未来移动业务的展望和目标吗?

三澤:我们的目标是成为世界上 "最安全、最可靠、最便捷的银行"。 我们要提高企业的信誉度和认可度,提高整个集团的信誉度和安全性,同时要提供便捷并符合客户需求的服务。

 

您可通过 App Annie 提供的数据洞察,了解各行各业的消费者行为变化,改善移动业务。 如需协助或了解产品详情,您可预约会谈。

 

2020 M09 25

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