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2017 年最受期待的零售银行应用功能

Lexi Sydow

用户对热门零售银行应用的评价既显示出了它们的成功之处,也将其不尽如人意之处展露无疑。

随着 2016 年接近尾声,零售银行应用实现了破纪录的用户参与度。2016 年 11 月,每月活跃用户数 (MAU) 排名前 10 的零售银行应用整体获得了史上最高的平均每月活跃用户数。

Top Retail Banks by MAU in the US

2016 年 11 月,美国 10 大零售银行应用的平均每月活跃用户数是 2014 年 11 月的 1.3 倍。

然而,为留住现有用户并吸引新用户,在新的一年,零售银行应用仍有较大进步空间。正如我们在零售银行报告中指出的那样,移动应用在零售银行客户体验中的重要性日益凸显。一些客户会根据移动银行体验的质量选择或离开某家银行。SNL Kagan 的一项研究表明,57% 的客户会基于应用体验考虑更换银行。对很多客户而言,应用是他们与银行接触的唯一途径。纯移动银行的出现,表明许多新公司都在积极利用这一趋势。零售银行应仔细评估其应用提供的功能,不然便可能被金融科技竞争对手的应用所超越。

App Annie 近期采访了北美地区花旗掌上银行的主管 Tom Dixon,了解他对应用功能如何帮助花旗掌上银行 (Citi Mobile) 成为全美最成功的零售银行应用之一的见解。他表示:"我们通过在移动应用中不断添加客户所需的新功能,已经成功吸引了大多数客户。当今的世界日趋数字化,消费者将移动设备作为唯一与银行沟通的渠道,在这种情况下,花旗愈发注重移动渠道,并且移动应用使用量、用户参与度和 NPS (净推荐值) 指标都持续攀升。事实上,我们现在的移动应用用户登录数已超过了浏览器用户登录数。"

……我们现在的移动应用用户登录数已超过了浏览器用户登录数。北美地区花旗掌上银行主管 Tom Dixon

2016 年第 4 季度最成功的零售银行功能

App Annie 对 2016 年第 4 季度每月活跃用户数排名前 10 的零售银行应用的评级和评价进行了研究,以评估整体表现最出色的功能。在用户好评 (即 4 颗星或 5 颗星评价) 中,简单方便的帐户访问和管理方法成为用户认可率最高的功能。随着智能手机日益融入人们的生活,随时随地访问日常重要信息已经成为人们生活中不可缺少的一部分。

2016 年底,用户认可率第二高的应用功能为整体用户界面 (UI) 和用户体验 (UX) 设计。虽然这本身不是一项单独的银行功能,但如果用户发现应用功能很不方便或不讨喜,便有可能降低整体应用体验。

花旗掌上银行而言,用户体验不仅是一项功能,还是一个具有战略性的提升用户忠诚度方法。在与 Tom Dixon 的交流中,他提到:"我们开展了多项有针对性的营销活动,对应用简单方便的特性进行了大力宣传。我们为用户提供的奖励目前虽然只有良好的用户体验,希望这样的体验能满足并超出用户预期,最终提高用户忠诚度并促进用户提升使用应用的频率。"2016 年第 4 季度,该应用在美国 iOS 上获得了 4.7 颗星 (最高 5 颗星) 的评价,这无疑表明了花旗掌上银行对用户体验的重视获得了成效。

User Reviews for Citi Mobile

花旗掌上银行的 iOS 用户对该应用的用户体验赞赏有加,2016 年第 4 季度该应用评级达到 4.8 颗星,其中不乏 "用户友好度高" 等好评。

2017 年最受期待的零售银行应用功能

虽然零售银行看似已经对应用界面很有研究,但很多应用的可靠性却开始呈现出下滑趋势。2016 年第 4 季度每月活跃用户数排名前 10 的零售银行应用的差评 (即 1 颗星或 2 颗星的评价) 表明,用户抱怨最多的功能是应用的可靠性,包括更新、应用崩溃和应用错误。在智能手机融合到生活的几乎各个方面的情况下,容易出错的应用体验很可能成为用户卸载应用的决定因素。零售银行应用的竞争对手不仅包括其他银行和金融科技应用,还包括用户信任的很多应用,例如 FacebookSnapchatGoogle Chrome 等热门科技应用。由于银行会接触到用户最敏感的信息,因此用户的信赖对于成功至关重要。所有零售银行应用都应将流畅的应用体验放到第一位,否则,可能一个更精通应用技术的金融科技应用将会解决这些困境。  

移动存款仅次于应用可靠性,成为用户关注度第二高的功能。移动支票存款在很大程度上被认为是零售银行应用的主要功能,早在 2010 年的 Chase Mobile 中就是如此。然而,在 2016 年第 4 季度的应用差评中,它却仍是提及最多的功能之一。尽管大多数零售银行都包括了这项功能,但用户表示该功能根本不起作用或者非常容易出错。在新的一年,零售银行应该注重巩固这些基础功能,才能维持每月活跃用户数的增长。

由于零售银行在新的一年开始重新关注移动领域的成功,我们建议其花点时间仔细倾听用户的需求。阅读用户评价,了解哪些功能存在问题、哪些功能受到竞争对手客户的关注,这可帮助零售银行制定明智的计划,重新赢得用户的信任。对热门零售银行应用而言,可靠性和移动存款应成为 2017 年优先发展的功能。如果不根据用户的需求调整策略,零售银行将可能留给金融科技竞争者以可乘之机。零售银行应用在新的一年究竟会作出怎样的调整,App Annie 将拭目以待。

下载我们的报告,探索零售银行应用使用的最佳实践:

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注释:

  • 零售银行和金融科技银行服务应用由 App Annie 选自 iOS 应用商店和 Google Play 的财务类别。

  • 零售银行应用选自被指定为商业银行且是银行服务主要提供商的组织。这包括来自没有实体分支机构的银行的应用,或仅提供单一服务类型的应用;不包括整合其他公司所提供的银行服务的应用。

  • 金融科技银行服务选自未归类为银行但至少向消费者提供一项专业零售银行服务的组织。

  • App Annie Intelligence 当前适用于 iOS 应用商店和 Google Play,暂不提供其他应用商店 (如 Amazon Appstore) 的估算数据。虽然 iOS 和 Google Play 能够代表许多国家/地区的大部分应用市场,但对于有些国家/地区情况并非如此。例如,中国有许多规模可观的第三方 Android 应用商店。

  • App Annie Intelligence 的智能手机和平板电脑数据源自通过大量真实用户采样收集的移动使用行为数据,结合其他专有数据集。

  • App Annie 使用隐私保护散列设备 ID 在设备层面追踪使用情况。数据仅以汇总格式报告给第三方。

  • 推送通知不会被视为活跃使用行为,因此,估算用户数不会将其计算在内。

  • 本报告中使用的部分商标和/或图片可能归属于第三方,是其各自所有者的财产。App Annie 对这些商标或图片不享有任何权利。

2017 M02 27

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