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2017 年预测:B2C 消息类应用和聊天机器人

App Annie

App Annie 预计 B2C 消息类应用在 2017 年将稳步发展。

App Annie 认为,尽管聊天机器人的影响力仍然有限,但企业面向消费者 (B2C) 的消息类应用在 2017 年将稳步发展。App Annie 在最近发表的博文 2017 年度应用经济预测中,概括了明年将产生重大影响的 10 个趋势。

聊天机器人 (或称自动会话代理) 已经存在了几年的时间。不过,直到 2016 年初,当几家大型社交类和消息类应用开发商开始投资聊天机器人时才逐渐火热起来。它们依靠的是人工智能 (AI),而不是预先录制好的答案,在业内获得了热烈反响。大多数业内反馈都围绕在 "会话商务" 这一概念上,用户可以使用消息类应用的交谈界面购买产品。这一概念的前提是,聊天机器人能够在用户无需打开或下载其他应用的前提下提供流畅的购买使用体验。但直到 2016 年底,用户的预期明显远远超过了聊天机器人当前所能提供的功能范畴。

交谈界面的效力很有可能被过分夸大了,目前大量的按需经济型应用的存在便能证明这一点。按需拼车和送餐等初创公司取得了迅猛发展,部分原因就在于他们用图形用户界面 (GUI) 替代了会话。用户无需直接联系餐馆或出租车公司,而只需在智能手机上轻点几下下单即可。通过基于应用的 GUI,所有的选项都显示在了屏幕上,用户能够更轻松地作出决策。实际上,这表明了会话非但没有使商务变得更顺畅,反而为其增添了许多阻力。

虽然聊天机器人目前的发展仍然有限,但消息类应用却始终在帮助企业提供出色的消费者体验方面发挥着重要作用。但这只有在提高现有会话效率 (而不是在当前不需要交流的地方插入会话) 的情况下才能实现。

以此来反观消息类应用,很明显它们具有变革客户关系和售后服务的潜力。当今,大多数客户和售后服务仍然由客服中心管理,这便需要客户抽出宝贵的时间来打电话处理。而通过消息类应用处理请求,用户将能以更适合自己时间表的方式 (即,在双方方便时开始和继续会话) 与客户服务代表沟通。同样,这还使客户服务员工能够一次处理多项请求,从而有可能降低成本。聊天机器人仍然能够发挥一定的作用,但是,2017 年的人工智能技术水平还不够精细,不足以完成高水准的客户服务会话。因此,聊天机器人的用处仍限于发送通知,以及将用户导向人工服务流程的阶段。

随着 Facebook MessengerWhatsApp Messenger 逐步被整合到 Facebook 页面中,Facebook 很有可能成为 B2C 消息类应用领域的领导者。2016 年 12 月,上述每个消息类应用都已拥有大约 10 亿名每月活跃用户。它们一起覆盖了除东亚地区以外的大多数全球消息类应用市场,这将最大限度地降低其实施新决策的难度。同时,它们的高覆盖率还会加快 B2C 消息类应用的保有量,这也将是移动应用成功改造的又一个领域之一。

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注释:

  • App Annie Intelligence 当前适用于 iOS 应用商店和 Google Play,暂不提供其他应用商店 (如 Amazon Appstore) 的估算数据。虽然 iOS 和 Google Play 能够代表许多国家/地区的大部分应用市场,但对于有些国家/地区情况并非如此。例如,中国有许多规模可观的第三方 Android 应用商店。

  • App Annie Usage Intelligence 的智能手机和平板电脑数据源自通过大量真实用户采样收集的移动使用行为数据,结合其他专有数据集。

  • App Annie 使用隐私保护散列设备 ID 在设备层面追踪使用情况。数据仅以汇总格式报告给第三方。

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2017 M02 6

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