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Mobile App Strategy

Europäische Direktkundenbanken arbeiten an einer Verbesserung des Mobilerlebnisses

App Annie

Mobiles Direktkundenbanking ist in Europa auf dem Vormarsch. Um auch weiterhin an der Spitze zu bleiben sollten Banken Funktionen betonen, die das Kundenerlebnis verbessern.

Sowohl in Deutschland als auch in Frankreich und dem Vereinigten Königreich hat sich die Zahl der Interaktionen bei Direktkundenbanken-Apps mehr als verdoppelt. Mit zunehmender Nutzung steigen allerdings auch die Erwartungen der Kunden. Und auch die Zahl der Wettbewerber erhöht sich deutlich, darunter FinTech Unternehmen und Digital-Only Kreditinstitute, die Dienstleistungen ausschließlich über digitale Kanäle anbieten. Mobiles Banking ist längst nicht mehr nur eine Funktion unter vielen. Um Kunden zu erhalten und neue zu gewinnen müssen Direktkundenbanken verstehen, welche mobilen Funktionen der Kunde sich wünscht, und diese dann auch erfolgreich umsetzen.

Unser kürzlich veröffentlichter Bericht Privatkundenbanken-Apps in Europa untersucht sehr gründlich das Wachstum dieses Bereiches, und wie führende Banken Nutzer anziehen und auch halten.

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Die Touch ID für iPad von NatWest UK

NatWest, eine der führenden Banken im Vereinigten Königreich, ist bereits seit 2009 im mobilen Banking für iOS vertreten. Und das äußerst erfolgreich, wenn man den 4,5 Sterne-Bewertungen für iPhone Glauben schenken darf.

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Es genügt jedoch nicht, sich nur auf Bewertungen zu verlassen. Oft enthalten Kundenbewertungen wertvolles Feedback und auch Bitten um zusätzliche Funktionen. Mit Hilfe von App Annie Intelligence können wir aus den Bewertungen zahlreiche zusätzliche Informationen herauslesen. Durchsucht man beispielsweise die Bewertungen von NatWest vom 10. August bis 10. Oktober nach dem Schlagwort „Touch ID“, so erfährt man, dass Nutzer sich eine Touch ID Funktion wünschen, und zwar insbesondere für das iPad.

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Am 17. Oktober erhörte NatWest seine Nutzer und veröffentlichte ein Update für die iPad App, das fortan auch eine Touch ID Funktion enthielt. Der Erfolg ließ nicht lange auf sich warten, in den App-Store Bewertungen drückten die Nutzer unverzüglich ihre Begeisterung aus.

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Dank der Möglichkeit, Updates anhand von Nutzer-Feedback zu entwickeln, konnte NatWest den Kurs der App-Store Bewertungen lenken und positive Rückmeldungen anregen.

Deutsche Banken setzen auf Sicherheit

In Deutschland wird tendenziell mehr Wert auf Sicherheit und Datenschutz gelegt - das spiegelt sich auch deutlich in der Entwicklung deutscher Bank-Apps wieder. Die DKB-Card-Secure App der Deutschen Kreditbank AG ist eine App, die online Zahlungen mit DKB Kreditkarten absichert. Die 3D-Funktion der App verhindert eine betrügerische Nutzung der Karte. Ähnlich hat auch die Bank-App der Sparkasse im Juni mit S-ID-Check eine neue Sicherheitsfunktion eingeführt. Dabei wird mit Hilfe der gleichen 3D-Funktion die Sicherheit für Nutzer bei online Käufen verbessert.

Seit der Veröffentlichung klettert S-ID-Check in den Ranglisten stetig nach oben und hält sich unter den 10 am meisten heruntergeladenen Finanz-Apps in Deutschland für iOS. Deutsche Bank-Apps haben die Bedenken ihrer Nutzer auf kultureller Ebene wahr- und ernst genommen, und ihre Produkte entsprechend angepasst.

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S-ID-Check wurde im Juni 2016 für iPhone veröffentlicht und stieg am 11. August auf Platz 5 der Finanzkategorie. Seitdem hält die App sich in den 10 am meisten heruntergeladenen Finanz-Apps in Deutschland.

In Frankreich punktet Izly bei Studenten

In unserem Bericht zu europäischen Banken hatten wir auch die unterschiedliche Nutzung von mobilem Banking je nach Altersgruppe angesprochen. S-Money, (ein Tochterunternehmen der Groupe BPCE), witterte eine Chance und veröffentlichte 2015 Izly, eine App die sich ausschließlich an französische Studenten richtet. Mit dieser App können Studenten fast alles auf dem Hochschulgelände per Studentenausweis, Smartphone oder QR Code bezahlen. Außerdem können die Studenten ihr Izly Konto direkt über das Telefon aufladen und Geld an Freunde und Verwandte schicken oder von diesen erhalten. Um dem einzigartigen Verbraucherverhalten der französischen Studentenschaft besser zu entsprechen ist Izly außerdem eine Partnerschaft mit CROUS eingegangen und bietet Anreize wie Treuepunkte und Rabatte.

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Über einen Zeitraum von nur drei Monaten stieg Izly von Platz 102 nach Downloads bei iOS Finanz-Apps in Frankreich bis auf den 1. Platz.

Im September, dem Beginn des akademischen Jahres für fast alle französischen Studenten, nahm die App gehörig an Fahrt auf und stieg in der Finanzkategorie innerhalb eines Monats von Platz 38 auf Platz 3.

Izly hat also nicht nur das beispiellose Verbraucherverhalten der französischen Studentenschaft intensiv studiert, sondern die gewonnenen Erkenntnisse auch innerhalb der App umgesetzt.

Anhaltender Innovationswille im mobilen Banking

Auch in Zukunft wird sich der mobile Bankenbereich in atemberaubender Geschwindigkeit weiterentwickeln. Weltweit bauen Banken neue und innovative Funktionen in ihre Apps ein. Ein Beispiel hierfür wäre die Citi Bank, die die Möglichkeit, Kosten direkt über die App anzufechten Anfang November eingeführt hat. Oder die Standards Bank aus Südafrika, die eine Banking-App für Kinder vorgestellt hat, mit deren Hilfe Eltern und Kinder das Taschengeld besser verwalten sollen.

Der Druck der Mobile-Only Konkurrenzbanken wächst insbesondere im Vereinigten Königreich. Im November beispielsweise wurde die Digital-Only Tandem Bank eröffnet. Gleichzeitig stockte Loot (von vielen als Bank für Millennials gehandelt) um weitere 2,5 Mrd. £ auf. Monzobank veröffentlichte im Februar die erste App für iOS und wendet bereits mobile Werbetechniken an um die Nutzerbasis zu vergrößern.

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Die Facebook Werbemittel der Monzobank wurden mit Hilfe von App Annie Marketing ermittelt.

Eines ist deutlich geworden: mobiles Banking steht bei allen Banken ganz oben auf der Agenda. Der Wettbewerbsdruck in der Branche ist gewaltig und wächst weiter. Banken dürfen sich also nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen - sie müssen ständig weiter Innovationen liefern - oder riskieren, abgehängt zu werden. Daher ist es von enormer Wichtigkeit zu beobachten, wie Kunden die App benutzen, und deren Rückmeldungen zu analysieren.  Die Banking-Apps, die sich vom Rest abheben sind diejenigen, die auf ihre Nutzer hören und deren Wünsche schnell in die Tat umsetzen.

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2016 M11 24

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