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United Airlines

United Airlines propose aux voyageurs une expérience fluide grâce à App Annie

Secteur :

Travel

Sièges sociaux :

Chicago, Illinois

Appli la plus populaire :

United Airlines

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Vue d'ensemble

United Airlines, dont le siège social est à Chicago, est la troisième compagnie aérienne en termes de chiffre d’affaires dans le monde. En 2016, United Airlines et United Express ont géré plus de 1,6 million de vols et transporté plus de 143 millions de clients entre les aéroports des cinq continents. La compagnie aérienne est fière de proposer l’offre de trajets la plus complète, en desservant notamment 338 aéroports et des plateformes aux États-Unis à Chicago, Denver, Houston, Los Angeles, Newark/New York, San Francisco et Washington, D.C.

Défis

United Airlines s’est engagée à offrir à ses clients un niveau de service conforme à sa position de leader de l’industrie aérienne. Son objectif est que chaque voyage United soit une expérience positive pour ses clients, du départ jusqu’à l’arrivée, avec notamment un système simplifié de réservation et d’embarquement, ainsi que des départs et arrivées ponctuels. Pour formuler clairement son attachement au service client et aux performances de l’entreprise, la compagnie aérienne a développé un Engagement Client United en 12 points. Ce dévouement au service client se retrouve également dans l’app mobile d’United.

« Nous avons compris que les voyageurs recherchaient une expérience sans tracas, fluide et intuitive, explique Matt Lincoln, Manager of Digital Strategy and Insights d’United, et nous nous sommes engagés à fournir à nos clients une expérience en perpétuelle amélioration et leur permettant de profiter au mieux de la technologie mobile. C’est dans ce but que nous avons créé l’app mobile d’United Airlines et que nous oeuvrons à l’améliorer en permanence. » L’app d’United donne accès aux outils de voyage les plus fréquemment utilisés, notamment la réservation, l’enregistrement, le statut des vols et l’accès aux informations de compte MileagePlus.

Bien que l’app mobile d’United propose aux voyageurs énormément de fonctionnalités répondant à son Engagement Client, l’entreprise est consciente que, dans le marché actuel, une bonne app fait souvent la différence entre deux entreprises concurrentes. Les apps sont également un instrument efficace pour répondre aux demandes évolutives des clients et permettre une transition fluide entre l’expérience numérique et l’expérience physique.

Pour orienter sa stratégie produit mobile vers ses clients et approfondir les fonctionnalités de son app mobile pour son personnel, l’équipe digital planning et développement d’United s’appuie sur les données fournies par App Annie Intelligence. Plus spécifiquement, App Annie Intelligence fournit à United des informations qui lui permettent de :

  • Appréhender les performances de son app comparées à celles de ses concurrents
  • Capter les évaluations clients de son app afin de prioriser le développement de nouvelles fonctionnalités
  • Suivre l’utilisation de son app afin d’évaluer la valeur que les clients accordent à des fonctionnalités spécifiques et d’identifier celles qui doivent

 

Résultats

Au sein des départements informatique et e-commerce d’United, les chefs de produit ainsi que les équipes d’engagement et de marketing utilisent les produits App Annie Intelligence pour :

  • Comprendre l’engagement d’utilisateurs grâce à des indicateurs comme les utilisateurs actifs, le taux de pénétration du marché, la durée et la fréquence d’utilisation
  • Analyser et maintenir leur avance en termes d’utilisateurs actifs
  • Gagner de la visibilité sur leur base d’utilisateurs mobile en étudiant ses données démographiques et ses tendances d’utilisation inter-apps afin de mieux guider les efforts de développement produit et de marketing
  • Analyser les téléchargements par plateforme afin de mieux renseigner leur stratégie d’app store
  • Déterminer les notifications qui contribuent aux taux de rétention et d’ouverture

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