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Garanti Bank reste à l'avant-garde de la banque de détail grâce à App Annie

App Annie

"La plateforme App Annie nous permet de suivre les tendances du marché. " - Bora Uluduz, SVP of Digital Channels, Garanti Bank.

Seule banque à avoir été nommée « meilleure banque de détail en Turquie » trois années consécutives par le World Finance Magazine, Garanti Bank reste à la pointe de l’innovation bancaire. Le mobile est au cœur de tous ses canaux clients, et son app se maintient en tête des classements par téléchargement. La banque se sert de la plateforme App Annie pour obtenir une vue d’ensemble du marché bancaire et financier, afin de continuer de fournir les meilleures fonctionnalités à ses clients. Bora Uluduz, SVP of Digital Channels chez Garanti Bank, nous parle de l’importance du mobile et nous explique comment App Annie permet à la banque de garder une longueur d’avance sur ses concurrents.

Le mobile au centre de notre stratégie business

Le mobile est actuellement notre principal vecteur de vente et de croissance. Sur nos 4,5 millions de clients, près de 3,5 millions préfèrent utiliser notre app, plutôt qu’appeler nos centres d’appel ou utiliser nos distributeurs automatiques ; le smartphone est leur canal privilégié. Près de 96 % des services numériques de Garanti Bank sont en libre-service et peuvent être utilisés par les clients sans intervention humaine de la banque. Un indicateur qui en dit long sur nos capacités et nos performances dans un secteur bancaire qui a été bouleversé par le digital.

La plupart de nos transactions se déroulent sur mobile, et nous avons constaté que la majorité de nos utilisateurs mobiles sont bien plus fidèles à notre marque que ceux provenant d’autres canaux ; plutôt que de se rendre dans une agence une fois par mois, nos clients mobiles optent pour la commodité en se connectant 10 à 15 fois par mois à notre app. Nous avons d’ailleurs quatre fois plus d’utilisateurs sur mobile que sur Internet, et 60 % de nos utilisateurs digitaux utilisent exclusivement le mobile. L’app leur offre un accès immédiat à de nombreuses fonctionnalités produits, et en tant que banque, nous sommes en mesure de faire de la vente incitative et croisée auprès des clients, ce qui renforce leur loyauté envers la marque.

Nous avons d’ailleurs quatre fois plus d’utilisateurs sur mobile que sur Internet, et 60 % de nos utilisateurs digitaux utilisent exclusivement le mobile.

La Turquie : à l’avant-garde de l’innovation bancaire dans le monde

Nous sommes très fiers de figurer parmi les quelques banques perçues comme étant à la pointe de l’innovation dans le secteur financier dans le monde. La popularité du canal mobile en Turquie s’explique par la jeunesse de sa population et le taux de pénétration des smartphones (environ 74 %). Cette situation nous permet d’offrir les solutions financières dont nos clients ont besoin à chaque étape de leur vie, tout en validant notre objectif de devenir la meilleure banque d’Europe.

Devenir pionnière en finance mobile

Le mobile est au centre de nos canaux, et Garanti Bank s’efforce de devenir pionnière dans le secteur de la finance. Nous investissons en permanence pour améliorer l’expérience globale de nos utilisateurs, réduire le temps passé en ligne grâce aux notifications mobiles et innover en intégrant le retrait et le dépôt d’argent sur mobile par QR code. La fonction de dépôt par QR code, lancée fin août 2017, avait enregistré 35 400 transactions fin octobre 2017.

70 % de nos demandes de prêt sont générées via notre application – les clients tenant à s’adresser à un interlocuteur peuvent effectuer leurs demandes de prêt par vidéo. Nous couvrons également les secteurs de la vente et du transport, en cherchant à réduire les difficultés inhérentes aux paiements dans ces domaines. Notre app GarantiStore, capable d’identifier les produits automatiquement, a récemment remporté le concours fintech Open Talent Ideas organisé par BBVA. Nous avons également permis à nos clients dans une ville spécifique en Turquie de recharger leurs cartes de transport en commun via l’app et sur Internet, et étendons actuellement ce système à d’autres villes.

Le choix d’App Annie

Nous avons commencé à collaborer avec App Annie car nous souhaitions comparer nos téléchargements avec ceux de nos concurrents, et suivre les notes et les évaluations utilisateurs, pour comprendre ce que nos clients attendent de leurs apps. App Annie nous fournit des données exhaustives et passionnantes qui nous aident à mettre notre app en perspective par rapport aux autres acteurs du marché. Elle nous permet aussi de vérifier que nous allons dans la bonne direction et nous permet d’ajuster notre planification en fonction des nouvelles tendances.

App Annie nous fournit des données exhaustives et passionnantes qui nous aident à mettre notre app en perspective par rapport aux autres acteurs du marché. Elle nous permet aussi de vérifier que nous allons dans la bonne direction et nous permet d’ajuster notre planification en fonction des nouvelles tendances.

Garanti Bank invente les services mobiles de demain avec App Annie

La plateforme App Annie nous permet de suivre les tendances du marché. Les données nous ont permis d’identifier que la commande vocale est en plein essor, ce qui nous a conduit à développer MIA, notre assistant interactif mobile. MIA est un assistant vocal virtuel permettant à nos clients – un million d’abonnés à MIA à fin octobre – d’effectuer des transactions bancaires par commande vocale. MIA est accessible dans notre app par un simple balayage vers le bas depuis n’importe quel écran.

Une autre avancée technologique populaire sur mobile dans plusieurs secteurs – pas seulement la finance – est la souscription digitale, qui exploite la vidéo pour vérifier l’identité de l’utilisateur. Cette technologie est très importante stratégiquement car elle nous permet de trouver des clients moins enclins à se rendre en boutique pour souscrire à de nouveaux produits, préférant effectuer la plupart de leurs activités bancaires sur leur téléphone. La vidéo nous permet de garder un lien personnalisé avec nos clients, une approche dont nous sommes fiers. Dans cette optique, les données fournies par App Annie nous apprennent comment les acteurs des autres secteurs utilisent la biométrie. Étant donné la nature de notre activité, nos clients attachent beaucoup d’importance à la sécurité. Nous pensons que les systèmes de reconnaissance faciale seront la prochaine révolution : nous utilisons déjà Iris ID, avec plus de 400 000 clients ayant recours à la sécurité biométrique pour leurs activités bancaires mobiles.

Enfin, Blockchain et Bitcoin figurent parmi les grandes priorités des clients, et la plupart des banques cherchent désormais à les intégrer au quotidien. Nous devons déterminer s’il est possible de le faire en toute sécurité. Mais nous en sommes encore à la phase de projet dans ce domaine.

App Annie devient un vrai partenaire de notre entreprise

Le point fort d’App Annie réside dans sa capacité à fournir des données pertinentes dans de nombreux aspects de notre activité. Cela fait à peine plus de 6 mois que je me sers de la plateforme, et j’ai conscience d’avoir encore beaucoup de choses à découvrir. L’étape suivante consistera à exploiter les données publicitaires sur la plateforme pour améliorer nos campagnes marketing et notre acquisition utilisateurs grâce à l’usage inter-applications.

Mais nous ne nous appuyons pas uniquement sur les données fournies par App Annie : leur équipe formidable est là pour nous aider à exploiter pleinement la plateforme. L’équipe support en particulier nous aide à créer un tableau de bord Garanti Bank personnalisé faisant ressortir les indicateurs les plus importants pour notre entreprise dans un format facile à partager avec l’ensemble de notre équipe mobile, et pour les autres services de l’entreprise. App Annie est incontestablement un partenaire formidable qui nous accompagne dans cette période de croissance exceptionnelle.

2018 M02 7

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