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Mobile App Strategy

Les banques européennes améliorent l’expérience mobile

App Annie

La banque mobile se développe en Europe. Pour garder une longueur d’avance, les banques doivent privilégier les fonctionnalités qui améliorent l’expérience client.

Le nombre d’interactions au sein des apps bancaires a plus que doublé en Allemagne, en France et au Royaume-Uni. Cette croissance de l’utilisation a entraîné une augmentation des attentes clients, et de nouveaux concurrents sont apparus, notamment des entreprises de la Fintech et des banques en ligne. La banque mobile n’est plus une option. Afin de fidéliser leurs clients et d’en attirer des nouveaux, les banques doivent comprendre l’expérience mobile attendue par les utilisateurs et répondre à ces attentes.

Notre dernière étude, Apps bancaires en Europe, examine plus en détail la croissance de ce marché et les approches mises en œuvre par les principales banques pour attirer et engager les utilisateurs.

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Natwest UK intègre le Touch ID sur iPad

Natwest, l’une des principales banques du Royaume-Uni, propose une offre mobile sur iOS depuis 2009, et son excellente note de 4,5 étoiles témoigne de sa popularité sur iPhone.

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Toutefois, compter exclusivement sur les notes ne suffit pas. Les évaluations clients contiennent souvent des commentaires précieux, concernant notamment les demandes d’ajout de fonctionnalités. App Annie Intelligence permet d’examiner les évaluations en détail : si on segmente les évaluations de NatWest du 10 août au 10 octobre qui comprennent le mot-clé « Touch ID », il apparaît que la demande de fonctionnalités Touch ID est forte chez les utilisateurs, particulièrement sur iPad.

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Le 17 octobre, NatWest a pris en compte les demandes de ses utilisateurs en intégrant Touch ID dans son app iPad. L’impact a été immédiat, et les utilisateurs ont exprimé leur satisfaction dans leurs évaluations sur l’App Store.

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En tenant compte des commentaires des utilisateurs dans ses mises à jour, Natwest a pu obtenir des évaluations plus positives sur les app stores.

Les banques allemandes axent leur développement sur la sécurité

Le marché allemand est sensible aux questions de sécurité et de protection des données  — une tendance qui se reflète dans le développement des apps bancaires de ce pays. Deutsche Kreditbank AG propose DKB-Card-Secure, une app qui sécurise les paiements en ligne pour les détenteurs de cartes bancaires DKB. La fonction 3D-Secure de l’app protège les clients de toute utilisation frauduleuse de leur carte. De même, au mois de juin, l’app bancaire allemande Sparkasse a lancé S-ID-Check, un outil de sécurité exploitant également le protocole 3D-Secure pour sécuriser l’utilisation des cartes bancaires en ligne.

Depuis son lancement, S-ID-Check a grimpé au classement et s’est maintenue dans les 10 apps les plus téléchargées de la catégorie Finance sur iOS en Allemagne. Les apps bancaires allemandes ont su adapter leurs produits à la culture locale pour répondre aux attentes réelles de leurs utilisateurs.

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S-ID-Check est sortie sur iPhone en juin 2016 et s’est classée à la 5ème place de la catégorie Finance le 11 août, se maintenant depuis dans le Top 10 par téléchargement dans la catégorie Finance en Allemagne.

L’app française Izly offre un service bancaire aux étudiants

Dans notre étude sur les apps bancaires en Europe, nous mettons en évidence les différentes utilisations des apps bancaires en fonction des tranches d’âge. Une tendance prise en compte en 2015 par S-Money (filiale du Groupe BPCE) pour le lancement d’Izly, une app exclusivement destinée aux étudiants français. Elle permet aux utilisateurs de payer la plupart des services sur le campus à l’aide de leur carte d’étudiant, de leur téléphone ou d’un code QR. Les étudiants peuvent également créditer leur compte Izly directement depuis leur téléphone et envoyer ou recevoir de l’argent. Afin de mieux s’adapter à ce segment unique qu’est la communauté étudiante française, Izly a développé un partenariat avec le CROUS et propose des incitatifs tels que des points de fidélité et des réductions.

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En trois mois, Izly est passée de la 102ème à la 1ère place du classement par téléchargement sur iOS dans la catégorie Finance en France.

Au mois de septembre — période de rentrée scolaire pour la plupart des étudiants français — l’app a bénéficié d’une traction considérable sur son marché domestique, passant de la 38ème à la 3ème place de la catégorie Finance en l’espace d’un mois.

Izly est parvenue à identifier les caractéristiques uniques des consommateurs de la communauté étudiante, et les a ensuite prises en compte pour le développement des fonctionnalités de son app.

Banque mobile : une innovation continue

Le secteur de la banque mobile va continuer d’évoluer rapidement. Les banques du monde entier intègrent des fonctionnalités toujours plus innovantes à leurs apps. Citi, par exemple, offre depuis début novembre la possibilité de contester des frais directement dans l’app. On peut également citer la banque sud-africaine Standard Banks, à l’origine d’une app de gestion de l’argent de poche destinée aux parents comme aux enfants.

La concurrence des banques mobiles est en pleine croissance, particulièrement au Royaume-Uni. Par exemple, le mois de novembre a vu l’émergence de la banque numérique digital only Tandem Bank, alors que Loot (considérée comme la banque des Millennials,) vient d’obtenir un financement supplémentaire de 2,5 millions de livres sterling. Monzobank est sortie sur iOS en février et s’appuie déjà sur la publicité mobile pour développer sa base utilisateurs.

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Publicité Monzobank sur Facebook, fournie par App Annie Marketing Intelligence.

La banque mobile est clairement une priorité pour toutes les banques. La concurrence est de plus en plus ardue, et les acteurs du marché ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers — ils doivent continuer d’innover, sous peine de se faire distancer. Il est essentiel de suivre l’engagement des utilisateurs tout en analysant les commentaires publiés sur les apps. C’est en intégrant les fonctionnalités réclamées par les utilisateurs que les apps bancaires se démarqueront de la concurrence.

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2016 M11 24

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