導入企業例

United Airlines

United Airlinesはシームレスなユーザー体験をApp Annieと実現

業界

Travel

本社:

イリノイ州シカゴ

主なアプリ

United Airlines

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概要

シカゴに本社を置くUnited Airlinesは、収益で世界3位の航空会社です。United AirlinesとUnited Expressで、2016年は160万便を超えるフライトを運航し、1億4300万人以上を5大陸に運びました。United Airlinesの路線網は世界最大の広さを誇り、シカゴ、デンバー、ヒューストン、ロサンゼルス、ニューアーク/ニューヨーク、サンフランシスコ、ワシントンDCを含む米国本土のハブ空港など、世界中338の空港に就航しています。

課題

United Airlinesは航空業界のなかで最高の顧客サービスを提供できるよう取り組んでいます。目標はすべてのフライトにおいて、予約などの始まりから、運行まで快適な体験を顧客に提供することです。United Airlinesは顧客サービスと会社業績への取り組みを明らかにするため、12項目からなる「ユナイテッドのお客様へのお約束」を掲げています。こうした顧客サービスへの取り組みは、同社のモバイルアプリにも及んでいます。

「旅客は手間がかからず、シームレスで直感的な体験を求めています。当社はモバイルを活用し、顧客の役に立つような、より良い体験を常に提供するようにしています。そのために、United Airlinesのモバイルアプリを開発し、継続的な改善に取り組んでいます。」と、United Airlinesデジタル戦略およびインサイト担当マネージャー、マット・リンカーン氏は語ります。United Airlinesのアプリは、予約、搭乗手続き、フライト状況、MileagePlus会員情報へのアクセスなど、フライトにおいて利用頻度が高い機能を備えています。

United Airlinesのモバイルアプリは、「ユナイテッドのお客様へのお約束」を実現するための豊富な機能を旅客に提供するものです。現代の競争環境では、優れたアプリが自社を差別化することにも気づいています。アプリは、デジタルと実世界の体験をシームレスに行き来したいという顧客の期待の高まりに、効率よく対応する手段でもあるのです。

United Airlinesのデジタルプランニングと開発のチームは、モバイル製品戦略を導き、モバイルアプリの機能を従業員向けに拡張するため『App Annie Intelligence』から得られるデータを様々な目的で活用しています:

  • 競合アプリと比較することで、自社アプリのパフォーマンスを把握する
  • 顧客によるアプリのレビューを見て、新機能開発に優先順位をつける
  • アプリ利用状況を追跡し、顧客が特定の機能に見いだしている価値を測定。ユーザーにとってより使いやすく、魅力的なアプリにするために必要な機能を見極める

結果

United AirlinesではIT部門とeコマースチームにおいて、製品マネージャーとエンゲージメントおよびマーケティングのチームがいずれも『App Annie Intelligence』製品を利用し、以下のことを行っています:

  • アクティブユーザー数、普及率、利用時間、利用頻度といった指標を通じてエンゲージメントを把握する
  • アクティブユーザーにおける自社の優位性を分析し維持する
  • ユーザー属性と重複利用アプリ利用状況パターンによってアプリのユーザー基盤に対する理解度を深め、製品開発とマーケティング活動の方向性を定める
  • アプリストアのプラットフォーム別にダウンロード数を分析し、アプリストア戦略に必要な情報を提供する
  • リテンションと起動率に寄与する通知を判断する

利用開始

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