레슨 3

앱 사용자 이해: 분할 및 행동

귀하는 전략 수립확보 단계에서 이미 인구 통계학적 조사를 마치셨습니다. 앱이 활성화되었으므로 사용자 데이터를 규칙적으로 모니터링하고 분석하세요. 실제 앱 사용자는 귀하의 기대와는 매우 다를 수 있습니다.

이를 염두에 둔 채 사용자에게 더 가까이 다가가고 더 나아가 귀하의 목표에 근접할 수 있는 방법을 두루 살펴보겠습니다.

주요 참여도 소스

이상적인 사용자를 찾는 것과, 그들의 행동을 분석하는 방법을 잘 모르는 경우, 인앱 분석에 돌입하는 것은 좋은 출발이 될 수 있습니다. 이를 통해 얻은 데이터를 리뷰 및 소셜 미디어 채널의 질적 피드백(이 주제 후반부에서 자세히 다룰 예정임)과 연결함으로써 앱 사용자를 신속히 파악할 수 있습니다.

뿐만 아니라 경쟁력 있는 인사이트는 아직 앱을 출시하지 않은 업체들에게 특히 중요한 정보가 될 수 있습니다. 경쟁업체의 사용자들이 참여하는 다른 앱과 경쟁업체의 인구 통계학적 특성을 검토하면 귀하의 앱이 지닌 인구 통계학적 특성을 예측하고 서비스를 충분히 받지 못하는 타겟 사용자 세그먼트를 알아내는 데 도움이 됩니다.

그러나 이러한 모든 채널을 두루 살펴보는 것은 시작에 불과합니다. 귀하가 수집하는 데이터에서 가장 가치 있는 인사이트를 이끌어내고 앱에 참여하는 사람들을 이해하려면 사용자 세분화 과정을 이해할 필요가 있습니다.

그들의 행동에 관한 중요 질문에 답하기 위해 먼저 앱 사용자를 여러 그룹으로 나누는 일부터 시작합시다.

사용자 세분화

모든 사용자는 고유한 특성을 지니고 있지만 ‘코호트’로도 알려진 광범위한 그룹 몇 개로 세분화 수 있습니다. 사용자를 세분화하는 가장 흔한 방식은 두 가지 요인, 즉 앱 내 사용자 행동과 사용자를 앱으로 이끈 채널에 기반을 두고 있습니다(앱 사용자 확보). 사용자 행동부터 살펴보겠습니다.

행동 타겟팅: 다른 사용자, 같은 앱

실사용자가 있는 경우, 이들은 서로 매우 다른 행동을 보인다는 것을 알게 됩니다. 다운로드 직후 모든 설정을 변경하고 나서 소개 페이지를 전부 클릭하는 사용자도 있고, 한 페이지를 훑어보고 앱에서 빠져나오는 사용자도 있습니다. 며칠 있다가 돌아오는 사람이 있는가 하면 몇 주가 지나서야 다시 찾는 사람도 있습니다. 또 어떤 이들은 3개월에 한 번씩 찾기도 합니다.

다양한 그룹의 행동을 이해하고 그들이 앱을 통해 얻고자 하는 것과 요구 사항이 무엇인지 이해하면 앱의 성과를 크게 향상할 수 있습니다.

먼저 사용자 행동의 지속 시간 및 빈도에 따라 다음과 같은 세 가지 일반 그룹으로 나눌 수 있습니다.고급 사용자: 이 사용자 그룹은 앱을 최대한도로 사용합니다. 즉 즐겨 사용하는 앱 기능이 있고, 할 수 있는 인앱 구매는 모두 하며, 앱을 친구에게 추천하고, 개발 및 고객지원팀에게 피드백과 조언을 제공합니다. 고급 사용자 그룹은 규모가 작은 경우가 많지만 잠재적 영향력은 그 숫자를 훨씬 넘어설 수 있습니다.

핵심 사용자: 앱 사용자 그룹 중 규모가 가장 큽니다(앱이 잘 된 경우). 이 그룹은 앱을 자주 찾아와 가장 인기 있는 기능을 사용합니다. 고급 사용자처럼 앱에 몰두하지는 않지만 앱이 굴러가게 하는 기초 연료의 역할을 하는 그룹입니다. 새 기능 또는 업데이트를 선보일 때 이 그룹의 관심을 끄는 것이 필수적입니다.

수동적 사용자: 이 그룹은 앱을 최소 시간 동안 사용하고, 처음 설치하여 살펴본 후에는 다시 열어보지 않기도 합니다. 수동적 사용자는 핵심 기능 또는 프로필을 설정하는 일이 거의 없습니다.

수동적 사용자를 핵심 사용자가 되도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 고급 사용자가 충성 사용자로 남고 앱을 떠나지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 이러한 질문에 대답할 수 있다면 날로 성장하는, 참여도 높은 사용자 기반을 확보하는 과정에 이미 진입했다고 할 수 있습니다.

확보: 이상적인 사용자 찾기

‘확보’라는 주제에서 더 깊이 다루겠지만 사용자를 유치하는 것은 절반의 성공에 불과합니다. 귀하의 목표를 달성하는 데 필요한 고급 사용자도 반드시 유치해야 합니다.

이것이 바로 참여도와 앱 사용자 확보가 서로 연계되는 지점입니다. 귀하가 이러한 고급 사용자를 확보한 방법과 그러한 방법이 앱을 찾은 후 하는 고급 사용자의 행동과 어떻게 연결되는지 이해하는 것은 사용자 참여도 전략에 영향을 미칩니다.

귀하의 앱 사용자 확보 노력이 고급 사용자를 불러들이는지 더 잘 이해하기 위해 코호트 분석을 수행할 수 있습니다. (코호트란 일정 기간 어떤 특징을 공유하는 이용자 집단을 말합니다.)

다음 두 그룹을 고려해볼 수 있습니다.

확보 코호트는 이들을 앱으로 이끈 채널 및 캠페인에 따라 세분화한 것입니다. 예를 들면 Facebook이나 검색을 통해 앱을 알게 된 경우입니다.

행동 코호트는 어떤 행동(예: 일정한 날 수 이내에 인앱 구매)에 따라 세분화한 것입니다.

이러한 기준에 따라 사용자를 검토함으로써 어떤 확보 채널이 가장 바람직한 결과를 가져오는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들면 Facebook 광고를 통해 귀하의 앱을 찾아오는 사용자는 검색 광고를 통해 오는 사용자에 비해 핵심 사용자가 될 가능성이 더 큼을 알 수 있습니다.

이러한 종류의 인사이트는 상황에 맞춰 미디어 지출을 승인하고 조정하는 데 도움이 됩니다. 물론 귀하의 모든 결정은 데이터로 뒷받침해야 합니다.

학습 계속하기

다음 주제에서는 앱 매출, 브랜드 충성도 및 인지도 등을 높이기 위한 모범 방안을 비롯한 앱 수익화의 영역을 살펴보겠습니다.

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