블로그

블로그 검색

Customer Stories

항공사가 모바일 앱을 활용하는 방법

App Annie

여행 앱은 2017년에 전세계적으로 다운로드가 15% 증가했습니다. 항공사 앱이 어떤 방법으로 모바일 앱을 활용하여 고객들을 확보하고 로열티를 향상하고 있는지에 대해 확인해보겠습니다.

모바일 앱은 계속해서 매출 증가를 위한 기회를 제시하고 있습니다. 이는 항공사 앱에게도 적용되는 이야기입니다. 디지털화 된 여행 경험을 얻고자하는 사용자들을 사로잡기 위해서는 모바일 앱을 필수적으로 전략에 포함해야합니다.

여행 앱은 2017년에 전세계적으로 다운로드가 15% 증가했습니다. 그리고 상위권의 항공사 앱의 사용량 부분도 지속적으로 증가하고 있는 추세입니다. 항공사에게 모바일 앱은 고객의 여행 경험을 향상시키고 고객의 만족도를 높일 수 있는 중요한 도구입니다.

국내의 경우 2017년 월 실사용자 (MAU)기준으로 (사전 설치 앱 제외) Android Phone의 여행 및 지역정보 카테고리 내에서 상위자리를 차지한 항공사 앱은 제주항공 (11위), 대한항공 (14위), 그리고 아시아나 항공(18위)입니다. (여행 및 지역정보 상위 10위에는 지난 블로그에서 확인할 수 있듯이, 지도 및 숙박 관련 앱들이 자리하고 있습니다.)

오늘은 이러한 항공사 앱이 어떤 방법으로 모바일 앱을 활용하여 고객들을 확보하고 로열티를 향상하고 있는지에 대해 확인해보겠습니다.

모바일 앱 전용 프로모션으로 신규 사용자 유치에 성공한 제주항공

제주항공 앱의 경우 모바일 앱을 통해서만 참여 가능한 여러 프로모션을 통해 신규 사용자를 확보하거나 기존 사용자를 모바일 앱으로 다시 유도하는 전략을 펼치고 있습니다. 그 중 한 예가 바로 “찜 특가" 프로모션입니다. 이 기간동안에는 오직 모바일 앱에서만 최대 98% 할인된 가격으로 특가표를 구할 수 있습니다.

그 결과 지난 1월 4일부터 1월 12일까지 진행되었던 찜 특가 프로모션 기간동안 제주항공의 다운로드 순위가 급 상승하여 1월 6일과 7일에는 여행 및 지역정보 카테고리에서 1위를 기록했습니다.  

제주항공의 프로모션 기간동안 해당 앱의 다운로드 순위가 상승한 것을 확인할 수 있다.
그리고
12월에는 4번의 업데이트를, 1월에는 2번의 업데이트를 진행했다.

제주항공은 이와 같이 모바일 앱을 활용한 프로모션을 진행할 뿐만 아니라 업데이트 내역을 살펴본 결과 앱 내에서 발생되는 주요 에러와 버그 등을 자주 수정하여 앱의 안정성을 높이는 데에도 주력하고 있음을 확인할 수 있었습니다.

모바일 사용량의 중요성

전 세계의 스마트폰 사용자들은 평균적으로 매월 30개 이상의 앱을 사용했고 한국의 경우에는 평균 36개가 사용되고 있습니다. 앱은 우리가 매월 수행하는 모든 일들에 깊숙이 파고들었고 App Annie는 2021년에는 모바일 앱의 전체 이용 시간이 3.5조 시간을 넘어 설 것으로 전망하고 있습니다.

다운로드는 앱 시장에서 신규 사용자 확보 능력을 보여주는 척도입니다. 앱 설치가 이루어진 이후에는 이들이 실사용자가 되고, 누적 다운로드와 앱 사용량은 계속 증가하여 매출 확장으로 이어집니다. 따라서 사용자의 참여도를 파악할 수 있는 사용량 데이터는 앱 퍼블리셔들의 수익 잠재력을 보여주는 주요 지표입니다.

항공사의 앱도 예외는 아닙니다. 국내의 제주항공 앱의 경우 지난 1월, 프로모션이 종료된 후 지난 12월 대비 1월의 월 실사용자 수가 50% 증가했습니다.

이러한 지표는 자사의 프로모션 성과를 측정하는 것 뿐만 아니라 경쟁사의 사용자 확보 전략 벤치마킹과 모니터링에도 필수적입니다.

긍정/ 부정 리뷰를 통한 앱 업데이트

모바일 앱을 통한 프로모션 외에도 비교적 빠르게 기존 고객들의 만족도와 리텐션을 향상시킬 수 있는 방법에는 리뷰를 검토하는 방법이 있습니다. 예를 들어 별점 및 평가를 ‘긍정/ 부정'으로 나누어 좋은 평가를 받았던 버전과 이에 대한 평가 코멘트를 살펴보고 업데이트 및 기능 추가가 고객들을 만족시킬 수 있었는지를 확인할 수 있습니다. 그리고 그와 동시에 부정적으로 코멘트를 남긴 부분에서 자주 보이는 특정 키워드를 검색하여 해당 키워드만 중심으로 각 사용자가 해당 앱에 대해 어떻게 느끼고 있는지를 조사해보는 것입니다. 이 과정을 통해 예를 들어, 부정적인 리뷰를 준 사용자들이 ‘crash’이라는 키워드를 자주 언급했다는 사실 등을 알 수 있습니다.

이와 같은 방법으로 고객들의 불편한 부분에 우선순위를 정하여 빠르게 해결하고 여행 경험을 향상시키면 고객의 충성도를 높이게 되고 결국 재구매 및 재이용으로 이어지게 됩니다.

여행 경험이 디지털화되고 있음에 따라 여행자들은 항공사에게 여러 변화를 가지고 올 것을 요구하고 있습니다. 시카고에 본사를 둔 세계 매출 3위의 항공사인 United Airlines의 디지털 전략 및 인사이트 매니저 Matt Lincoln은 "여행자는 번거롭지 않고 원활하며 완벽한 경험을 원합니다. 그래서 모바일 기술을 이용하는 방식으로 지속적으로 개선된 고객 경험을 전달하고자 노력하고 있으며 이 목표를 위해 United Airlines 모바일 앱을 계속해서 개선해가고 있습니다."라고 말한 바 있습니다.

이처럼 앱은 디지털과 물리적 경험 사이의 원활한 전환을 향해 진화하는 고객 기대에 대응하는 효율적인 방식이기도 합니다.

더 자세한 데이터를 원하시나요?

App Annie의 인사이트 블로그에 가입하셔서 무료 앱 업계 보고서, 컨퍼런스 업데이트 및 가이드를 제공받으세요. 최신 데이터를 더욱 자세히 보고싶으시다면 상담을 요청하세요.

2018 M03 5

Customer Stories

연관 게시물