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Garanti Bank, App Annie를 이용하며 리테일 금융의 선두 유지

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“App Annie의 플랫폼 덕분에 시장 트렌드를 주시할 수 있습니다." - Bora Uluduz, Garanti Bank의 디지털 채널 SVP

World Finance Magazine에 따르면 Garanti Bank는 3년 연속 "터키 최고의 리테일 금융"으로 뽑힌 유일한 은행입니다. 이제 이 은행은 뱅킹 혁신이라는 면에서 적극적으로 앞장설 준비가 되었습니다. 모든 고객 채널의 중심에 모바일을 배치한 덕분에 앱이 다운로드 순위에서 선두를 유지하고 있습니다. Garanti Bank는 고객들에게 계속해서 최고의 기능을 제공하기 위해 App Annie의 플랫폼을 이용해 뱅킹과 금융 앱 시장을 전체적으로 파악합니다. 이 은행의 디지털 채널 SVP인 Bora Uluduz가 모바일의 중요성을 언급하며 App Annie를 통해 어떻게 경쟁 은행보다 유리하게 출발했는지 설명하였습니다.

비즈니스 전략의 중심인 모바일

Bora Uluduz: 모바일은 우리 은행에서 매출과 성장의 주 동력입니다. 현재 450만 고객 중 350만 명이 콜센터, ATM이 아닌 모바일 앱을 사용합니다. 즉 채널 선택이 스마트폰을 통해 이루어집니다. Garanti Bank 디지털 서비스의 96% 가까이가 셀프서비스로서 Garanti 직원의 도움 없이 고객 혼자 수행합니다. 이 수치는 우리 은행의 디지털 역량을 보여주는 핵심 지표이며 디지털이 변화를 가지고 온 뱅킹 분야에 어떻게 대처하는지 보여주는 중요한 척도입니다.

은행 거래의 대부분이 모바일에서 제공됩니다. 우리 은행의 브랜드에 다른 채널 사용자보다 모바일 사용자들이 대부분 훨씬 충성도가 높다는 사실도 알아냈습니다. 사용자들은 편리함 때문에 한 달에 한 번 금융가에 위치한 은행에 찾아가기보다는 한 달에 10~15번 모바일 앱에 로그인합니다. 사실 우리 은행은 온라인 뱅킹보다 모바일 앱에 로그인하는 고객의 수가 4배 더 많으며, 디지털 사용자의 60%가 모바일만 사용합니다. 앱을 통해 손끝에서 다양한 제품 기능을 이용합니다. 따라서 은행으로서는 브랜드 충성도를 높이면서 교차 판매와 상향 판매의 기회가 커집니다.

사실 우리 은행은 온라인 뱅킹보다 모바일 앱에 로그인하는 고객의 수가 4배 더 많으며, 디지털 사용자의 60%가 모바일만 사용합니다.

터키: 전 세계 뱅킹 혁신의 선두 주자

우리가 세계 금융 부문에서 혁신을 주도하는 몇 안 되는 상위 은행에 속한다는 사실이 무척 자랑스럽습니다. 터키에서 모바일 채널의 인기가 많은 것은 젊은 층이 많고 스마트폰 침투율이 74% 정도로 높다는 사실에 기인합니다. 그래서 고객의 생애 단계마다 필요한 금융 솔루션을 제공할 훌륭한 기반이 마련됩니다. 결과적으로 유럽 최고의 은행이 되자는 우리의 비전에도 부합됩니다.

모바일 금융의 개척자

우리 은행에서 모바일은 모든 채널의 중심이며 Garanti Bank는 금융의 개척자가 되기 위해 분투하고 있습니다.  모바일 알림을 통해 온라인 뱅킹에 로그인하는 시간을 줄이고 QR 코드를 이용한 모바일 현금 인출 및 예금으로 서비스를 발전시키면서 전반적인 사용자 환경을 개선하기 위해 지속적으로 투자하고 있습니다. QR 코드를 통한 예금은 2017년 8월 말에 처음 선보였는데 2017년 10월 말 현재 거래량 35,400건을 기록했습니다.

그리고 요즘은 대출 신청의 70%가 인앱에서 발생합니다. 여전히 대면 서비스를 선호하는 고객들의 경우에는 화상전화로 대출 신청을 받고 있습니다. 당 은행은 리테일과 교통 분야에도 진출하고 있습니다. 이 분야에서 결제할 때 불편을 해소할 방안을 다양하게 모색하고 있습니다. 최근에는 제품을 자동으로 인식하는 모바일 앱 GarantiStore로 BBVA의 Open Talent Ideas(열린 재능 아이디어) 핀테크 경쟁에서 우승했습니다. 터키의 한 도시에서는 우리 모바일 앱과 온라인 뱅킹 채널을 이용해 대중교통의 교통 카드를 충전할 수 있고 지금은 다른 도시로 확산 중입니다.

App Annie 선택

경쟁 앱과 우리 은행의 다운로드 상관관계를 알아보고 사용자 평가와 리뷰를 비교해서 고객들이 모바일 앱 환경에 어떤 점을 원하는지 알아보려고 App Annie와 협력을 시작했습니다. App Annie가 제공하는 깊이 있는 데이터를 가지고 시장의 다른 앱과 비교하여 우리 앱을 전략적으로 평가할 수 있습니다. 덕분에 우리가 올바른 방향으로 가고 있다는 사실을 확신할 수 있을 뿐만 아니라 트렌드를 알고 미리 계획할 수 있습니다.

App Annie가 제공하는 깊이 있는 데이터를 가지고 시장의 다른 앱과 비교하여 우리 앱을 전략적으로 평가할 수 있습니다. 덕분에 우리가 올바른 방향으로 가고 있다는 사실을 확신할 수 있을 뿐만 아니라 트렌드를 알고 미리 계획할 수 있습니다.

App Annie로 미래의 모바일 기술 서비스 기획 준비중

App Annie의 플랫폼 덕분에 시장 트렌드를 주시할 수 있게 되었습니다. App Annie의 데이터를 통해 음성이 핵심 트렌드라는 사실을 알게 되었는데 마침 우리가 MIA라는 대화형 모바일 안내 시스템을 선보이려 합니다. MIA는 음성으로 뱅킹 거래를 할 수 있는 가상 음성 안내 시스템으로, 10월 말까지 고객 100만 명이 사용에 동의했습니다. MIA는 우리 모바일 앱을 통해 제공되며 애플리케이션 안의 모든 화면에서 아래로 밀면 이 기능을 이용할 수 있습니다.

금융뿐만 아니라 다양한 산업에서 인기를 입증하고 있는 또 다른 모바일 개발 기술은 비디오를 사용하여 디지털을 통한 본인 확인 기능입니다. 이 기능은 우리 은행에 전략적으로 매우 중요해지고 있습니다. 고객들이 오프라인 은행으로 걸어 들어와 신규 상품을 개설하는 것을 꺼리고 휴대폰에서 대부분의 뱅킹 업무를 보기를 더 편안하게 생각한다는 사실을 알았습니다. 동영상을 통해 고객과 인간적인 연결을 유지할 수 있습니다. 나중에 App Annie의 시장 데이터를 이용해 다른 은행과 다른 산업에서는 생체 인식을 어떻게 활용하는지 알아보려고 합니다. 은행업의 성격상 보안 기능은 고객들에게 아주 중요하기 때문입니다. 아마도 다음 화두는 얼굴 인식이 될 것 같습니다. 우리 은행은 이미 Iris ID를 이용하고 있고 40만 명이 넘는 고객이 모바일 뱅킹에 이 생체 인식 보안을 이용하고 있습니다. 

마지막으로 블록체인과 비트코인에 대한 고객들의 관심이 매우 높습니다. 대부분의 은행이 이 기술을 일상에 적용할 방법을 찾고 있습니다. 하지만 그 기술의 안전성은 꼭 짚고 넘어가야 할 문제입니다.

우리 비즈니스의 진정한 파트너인 App Annie

App Annie가 대단한 이유는 데이터의 수준이 우리 비즈니스에서 정말 많은 부분과 관련성을 가지기 때문입니다. 이 플랫폼을 사용한 지 이제 6개월이 조금 지났는데 겨우 표면만 훑은 기분이거든요. 다음에는 여기서 광고 데이터를 이용해 크리에이티브 마케팅 캠페인을 개선하고 교차 앱 사용량을 통해 신규 사용자를 확보하기를 바라고 있습니다.

우리가 의지하는 건 App Annie 데이터만이 아닙니다. App Annie 담당자들은 플랫폼을 최대한 활용할 수 있게 도와줍니다. 특히 지원팀은 Garanti Bank의 맞춤형 대시보드를 만들어서 우리 비즈니스에 가장 중요한 지표를 확인하면서 우리 은행의 모바일팀은 물론 다른 비즈니스 영역에도 쉽게 공유할 수 있는 형식으로 볼 수 있게 해줬습니다. 앞으로도 우리가 큰 성장을 거듭하는 동안 App Annie는 부인할 수 없는 훌륭한 파트너입니다.

2018 M02 20

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