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ironSource가 알려주는 최고의 사용자 리텐션 전략

App Annie

모바일 수익화 및 마케팅 플랫폼인 ironSource로부터 일부 사용자들이 앱 사용을 중단하고 다시 이용하지 않는 이유와 이 문제를 해결하기 위해 퍼블리셔가 할 수 있는 일에 대해 알아봅니다.

ironSource 공급 플랫폼 개발자 솔루션 사업부 부사장인 Adam Ben-David는 앱 사용자가 오랜 기간 앱을 사용하도록 만드는 가장 좋은 방법 중 하나는 인앱 머니로 보상을 해주는 것이라고 말합니다. 보상을 해주는 광고는 그 효과가 계속해서 입증되고 있습니다.

App Annie가 Ben-David와 마주 앉아 사용자 리텐션, 광고 수익화, 그리고 "충성스러운" 사용자에 대한 변화된 정의에 대해 이야기를 나누었습니다.


App Annie(AA):
리텐션을 개선하기 위해 앱 개발자가 할 수 있는 일은 무엇일까요?

Adam Ben David(ABD): 일반적으로 사용자들이 앱 사용을 그만두는 이유는 머니가 없어서 더 이상 진행할 수가 없기 때문입니다. 보상 광고는 더 오래 머물러 있게 하는 방법입니다. 광고 내용을 보는 대신 인앱 보너스를 받을 수 있는 사용자 주도적인 광고 형태이죠.

사용자는 게임이나 앱 안으로 더 깊숙이 들어갈수록 더 빠져들게 됩니다. 처음에는 인앱 구매(IAP)를 할 생각이 없고 보상을 받기 위해 동영상을 시청하던 사용자들도 결국에는 유료 사용자가 되는 경우가 많습니다.

AA: 앱에서 사용자가 감소하기 시작하는 지점을 개발자가 정해 놓았다고 가정해 보겠습니다. 흔히 어떤 경우에 사용자가 이탈하는지 알 수 있을까요?

ABD: 대부분의 개발자들은 초기 과정에서 급격한 이탈을 관찰하게 되는데, 이는 사용자 경험이 충분히 효율적이고 매력적이지 못하기 때문입니다. ironSource에서는 많은 게임 앱을 다루기 때문에 사용자 이탈을 유발하는 인앱 내의 복잡한 경제 메커니즘을 익히 알고 있습니다. 초기 피드백 루프(recursive core loops라고도 함)에서 복귀 값이 저조한 앱은 사용자를 장기적으로 잡아둘 참여도를 이끌어내지 못하기 때문에 이탈이 심합니다.

AA: 사용자 이탈을 막고 리텐션을 높이기 위해 앱 개발자가 어떤 종류의 A/B 테스트를 실시할 수 있나요?

ABD: 사용자 유입에 대해 A/B 테스트를 해보면 단순한 듀토리얼과 직관적인 등록 기능을 만들기 위해 뭐가 필요한지 이해하는 데 큰 도움을 줄 수 있습니다. 사용자의 관심을 끌기 위해서는 처음 사용을 시작하고 30초 내에 앱에서 분명한 가치를 보여줄 수 있어야 합니다.

광고 수익화 전략에 대한 A/B 테스트도 마찬가지로 중요합니다. 앞서 말씀 드렸듯이 개발자는 보상용 동영상으로 리텐션율을 크게 높일 수 있습니다. 적합한 보상 지급, 완벽한 시기, 그리고 최고의 게임 플레이 상황을 얻어내려면 세심한 반복 시도와 수 많은 A/B 테스트가 필요합니다.

AA: 수익의 관점에서 개발자는 사용자 세그먼트를 어떻게 구분할 수 있을까요? 그리고 어디서 수익이 나올까요?

ABD: 처음 시작하는 단계에서는 인앱구매(IAP) 사용자(즉, 지출자)와 무임 승차자로 세그먼트를 구분할 수 있습니다. 그런 다음 IAP를 지출자 쪽으로 강하게 밀어 붙일 수 있고 IAP 이외 사용자를 전환할 수 있는 구매 동기를 보다 명확하게 파악할 수 있습니다. 그리고 퍼블리셔는 광고 구분에 따른 참여도로 세그먼트를 나누고 최대 매출, 리텐션 및 참여도를 위한 최적화를 시도할 수도 있습니다.

AA: 앱 개발자 입장에서 누가 '충성스러운' 사용자인가요? 이들을 어떻게 구분하시나요?

ABD: 기존의 정의에 따르자면 앱을 세 번 이상 열어 사용하는 사용자가 충성스러운 사용자입니다. 하지만 이러한 해석은 너무 단순합니다. 앱을 세 번만 열어보고 그 후로 한 번도 열어보지 않는 사용자도 많거든요. 이 세그먼트를 충성스러운 사용자로 구분하는 것은 잘못된 것이고 앱 기반의 충성스러운 사용자 비중을 부풀릴 수 있습니다.

개념적으로 충성도라는 것은 카테고리별로 크게 다릅니다. 게임에서는 리텐션이 매우 높지만 식음료 앱에서는 낮습니다. 단 며칠만 사용하더라도 매우 참여도 높게 앱을 사용하는 단기 사용자도 "충성스러운 사용자"라고 생각합니다. 결국 단기 사용자로부터도 수익이 발생할 수 있다고 생각합니다. 단기 사용자 세그먼트를 구분해 놓으면 광고 타겟팅을 조정하여 광고 시청률을 높일 수 있습니다.

AA: 리텐션율을 높게 유지할 방도로 내년에는 어떤 전략을 생각하고 계신가요?

ABD: 현재로서는 푸시 알림과 인앱 메시지가 가장 유력한 앱 리텐션 전략입니다. 메시지를 보다 효과적으로 관리할 수 있기 때문에 퍼블리셔들이 이 전략을 고수합니다. 하지만 사용자 중 27%만이 앱 알림을 "항상" 허용하기 때문에 퍼블리셔들은 대다수의 사용자를 놓치고 있는 것입니다.

광고 수익화가 인앱 리텐션 전략으로서 인기를 높여갈 것으로 생각합니다. 앱에서 광고를 실행한다고 통제력이 줄어드는 것은 아닙니다. 퍼블리셔는 계속해서 광고 빈도를 조절하고 앱 흐름에서 광고를 실행할 시점을 선택할 수 있으며, 이를 위해 개별화된 세그먼트를 구분할 수도 있습니다.

모든 사용자가 어느 시점에서는 광고와 마주치게 되기 때문에 잠재적으로 더욱 영향력 높은 사용자 리텐션 전략으로서 푸시 알림을 강력하게 보완할 것으로 봅니다.

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Adam Ben-David, ironSource 개발자 솔루션 사업부, SSP 부사장

Adam은 전략적 제품 개발과 영업 실행에서 광범위한 경력을 쌓았으며 모바일 앱 개발과 광고 업계에 4년 이상 머물러 왔습니다. 기술 지원 전문가로 시작한 그는 현재 ironSource SSP 기술 사업부를 총괄하고 있습니다.

2016 M12 16

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