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핀테크 서비스의 지속적인 확장 ㅡ 국내 은행이 디지털 물결에 대응하는 방법

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혁신적인 디지털 서비스로 금융 서비스 전반이 변모하고 있습니다. 금융 기업은 다음 세대 소비자의 참여를 유도하기 위해 소비자가 선호하는 플랫폼을 통해 고객관계를 강화해야 합니다.

 

2019년 4월 초, 토스는 지속적으로 추구해온 가치제안 확대의 일환으로 토스 계정과 연결해 온라인·오프라인 결제를 모두 가능케 한 토스 카드를 출시했습니다. 모든 BC카드 가맹점에서 이용할 수 있는 토스 카드의 출시로 토스 사용처가 크게 늘어나면서 토스는 은행 및 카드사의 직접적인 경쟁사로 등극했습니다. 토스 카드는 모바일 앱과 관련된 혁신이 현재와 미래의 소비자 행동 및 시장에 어떠한 변화를 가져올지 잘 보여주는 사례입니다.  2018년 국내시장에서는 주간 뱅킹 앱의 사용이 약 6배 증가하였습니다. 다시 말해 소비자가 거의 매일 리테일 뱅킹 앱을 통해 계좌를 조회하는 것으로, 2019년은 국내 핀테크 시장을 눈 여겨 봐야 할 한 해가 될 것입니다. 핀테크기업이나 디지털은행이 새로이 선보이는 상품의 실적뿐만 아니라 기존 은행이 이러한 시장 변화에 어떠한 전략과 제품으로 얼마나 민첩하게 대응할지 등의 사항도 계속 주시해야 합니다.

디지털 서비스: 인터넷전용은행·핀테크 vs 기존 은행

국내 금융산업은 카카오뱅크 토스의 급격한 단기 성장에만 주목해왔습니다. 국내 기존 은행이 모바일뱅킹에 대한 투자를 지속적으로 확대해왔지만 카카오뱅크 및 토스보다 월 실사용자 (MAU)가 높은 은행은 KB스타뱅킹이 유일합니다. 카카오뱅크 및 토스는 출시 후 상대적으로 짧은 시간 내에 급성장했으며 그 원동력은 디지털 중심의 고객 서비스입니다. 간편금융 앱인 리브(Liiv)도 국내의 상위 뱅킹/핀테크 앱 순위에서 월 실사용자 10위를 기록하며 저력을 보였습니다.  

 

 

고객은 주로 모바일 앱을 통해 인터넷전용은행 및 핀테크기업을 이용하는데 이는 밀레니얼 세대의 행동패턴을 밀접하게 반영하고 있습니다. 실제로, App Annie의 2019년 모바일 현황 보고서에 따르면 고연령층의 경우 휴대폰을 사용하는 주 목적이 게임 및 소셜 미디어 이용인 반면, Z세대(16세~24세)는 일상생활의 모든 활동이 모바일 애플리케이션 중심으로 이루어집니다. 이러한 인식 아래 인터넷전용은행 및 핀테크기업은 기술 주도형 기업의 혁신을 지속적으로 분석, 학습함으로써 자사 앱의 UI나 UX 디자인·기능 개발에 반영해왔습니다.

여타 은행 및 핀테크기업이 모바일에서 어떻게 고객 참여를 유도하고 있는지 포괄적으로 이해하려면 다양한 지표를 살펴봐야 합니다. 카카오뱅크 및 토스의 뛰어난 성과는 여러 지표를 통해 드러나는데, 다른 은행·핀테크 앱 대비 사용빈도는 높고 사용시간은 짧습니다. 즉, 고객의 앱 사용을 방해하지 않는 차별화된 사용자 경험을 제공한다는 의미입니다. 신한은행의 신한 쏠(SOL) 역시 이 분야에서 성공을 거두며 빈도에서 높은 순위를 차지했습니다. 반면, 올원뱅크(All One Bank)(농협), 위비뱅크(WiBee Bank)(우리은행)와 같은 기존 은행의 디지털 앱은 같은 기간 동안 상대적으로 성장이 저조했으며 심지어 자사의 주 뱅킹 앱과 비교했을 때에도 참여도가 낮습니다.

 

 

 

다음으로 모바일 앱에 대한 관심을 나타내는 사용자 관심도 지표의 경우 카카오뱅크 및 토스가 전통적인 은행에 강력히 도전하고 있는 양상을 보입니다. 동시에 일부 기존 은행이 앱을 통한 은행 서비스 사용시간 측면에서 우수한 성과를 보이고 있습니다. 이와 같이 다양한 모바일 성과지표를 통해 모바일 뱅킹 서비스의 성패를 가르는 근본 요소가 무엇인지, 그리고 해당 서비스가 고객 니즈에 성공적으로 대응할 수 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

 

 

디지털 중심의 혁신 서비스는 글로벌 금융산업의 변화를 이끌고 있습니다. 전통적인 은행 및 핀테크기업 모두 디지털 경쟁에서 살아남으려면 현명한 투자를 하고 소비자가 선호하는 플랫폼을 통해 새로운 세대의 소비자와 소통함으로써 고객과의 관계를 강화해야 합니다.

이제 시작된 전투, 핀테크에서 활로를 찾고 있는 은행 업계

인터넷전용은행의 등장은 기존의 질서가 무너지는 위기에 직면한 금융산업에게는 빙산의 일각에 지나지 않습니다. 지난 2년 동안 핀테크의 발전과 혁신이 전 세계 금융산업을 다방면으로 변화시켰습니다. 2018년에는 EU의 PSD2(오픈 뱅킹) 관련 규제가 이행되면서 전통적인 은행이 통제해 온 가치사슬이 느슨해지고 통합계좌관리에서부터 지불, 투자까지 주요 서비스만 해도 수많은 핀테크기업이 진출했습니다. 새로운 환경 속에서 기존 은행은 적응하기 위한 노력에 착수하고 있습니다. 금융혁신을 주도하고 있는 영국의 경우, HSBC, Barclays Lloyds가 자사 뱅킹 앱에 통합계좌관리 기능을 도입하여 고객이 타 은행 계좌까지 조회할 수 있게 하는 오픈 뱅킹 규제 및 기술을 활용하고 있습니다. 이들 기존 은행은 폭넓은 고객기반을 확보하고 있기 때문에 혁신을 수용하고 변화를 따라잡는다면 혁신기업과의 경쟁에서 유리한 입지를 차지할 수 있습니다. 국내 기존 은행이 핀테크기업의 도전을 직시하고 디지털 서비스를 확대하여 디지털 뱅킹·결제 시장이 핀테크 기업에 잠식되지 않도록 저지할 수 있을지는 지켜봐야 할 일이며 향후 몇 달 간 시장에서 검증될 것입니다.

유럽에서도 전통 은행이 핀테크를 활용하여 기존의 경직된 시장환경을 자극하고 있어 주목을 받고 있습니다. 2018년 네덜란드의 ING Group은 혁신적이고 경쟁이 치열한 영국 금융시장에 진출하기 위해 별도 법인을 설립하여 새로운 계좌통합 앱인 Yolt를 개발했습니다. 또한 장기적인 관점에서 글로벌 금융혁신의 화두 중 하나는 은행이나 자산관리기업의 브랜드 가치를 미래 세대의 소비자와 연계하는 것입니다. 어린이의 재무관리에 초점을 맞춘 앱 goHenry는 영국 시장에서 우수한 성장잠재력을 나타냈습니다. 그리고 아시아 시장에서는 싱가포르의 POSB Bank가 최근 유사한 기능을 반영한 신규 프로젝트로 경쟁에서 앞서 나가기 위해 노력하고 있습니다. 궁극적으로, 국내 기존 은행이 기술 및 금융혁신의 물결에 대응하는 방식과 해외 성공사례를 벤치마킹하여 새로운 세대의 국내 소비자에게 적합한 금융 서비스 및 제품을 제공하는지의 여부가 앞으로의 성공과 브랜드 이미지를 좌우하게 될 것입니다.

전 세계 핀테크 및 리테일 뱅킹 앱에 대한 동향은 2019년 모바일 현황 보고서 - 뱅킹 & 파이낸스 보고서에서 확인하세요.  

 

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2019 M05 14

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