블로그

블로그 검색

Market Data

사용자가 2017년 소매 금융 앱에 가장 원하는 기능

App Annie

인기 소매 금융 앱의 리뷰를 보면 어느 부분에서 사용자 기대를 만족시키고 어느 부분이 부족한지 알 수 있습니다.

소매 금융 앱은 2016년을 마무리하며 기록적인 수준의 참여도를 달성했습니다. 2016년 11월, 월 실사용자(MAU) 10위 안에 진입한 소매 금융 앱을 전체적으로 살펴보면 역사 상 가장 높은 평균 MAU를 보였습니다.

Top Retail Banks by MAU in the US

2016년 11월 미국 10대 소매 금융 앱의 평균 MAU는 2014년 11월보다 1.3배 증가했습니다.

그러나 기존 사용자를 지키고 신규 사용자를 유치하기 위해 새해에 개선해야할 부분들은 아직 남아 있습니다. App Annie의 소매 금융 보고서에서 알아 보았듯이 모바일 앱이 소매 금융의 고객 경험을 결정하는 현상이 강해지고 있습니다. 모바일 뱅킹 경험의 질에 따라 은행을 선택하거나 떠나는 고객도 있습니다. SNL Kagan의 연구에서는 고객의 57%가 앱 경험을 바탕으로 은행을 바꿀 것이라고 보고합니다. 많은 고객에게 앱은 은행과의 유일한 접점입니다. 모바일 전용 은행이 등장했다는 것은 새로운 기업이 이를 이용할 수 있다는 뜻입니다. 소매 은행들은 자신들의 기능이나 핀테크 경쟁자들에 대한 두려움을 신중하게 평가해야 합니다.

App Annie는 최근 Citi Mobile의 Tom Dixon 북미 지사장을 만나 Citi Mobile이 어떤 앱 기능을 통해 미국에서 가장 성공한 소매 금융 앱이 되었는지 물었습니다. 그는 "고객이 요구하는 새로운 기능을 꾸준히 선보임으로써 상당수의 고객이 모바일 앱으로 옮겨왔습니다."라며 "점차 디지털이 기본이 되고 소비자가 모바일을 단독 채널로 이용하는 세상에서 Citi의 전략은 갈수록 '모바일 퍼스트'가 되어갑니다. 모바일 사용량과 참여도, NPS 지표가 계속 급증하고 있습니다. 최근에는 사실 Citi은행의 모바일 앱 로그인 수가 브라우저 로그인 수를 넘어섰습니다."라고 말했습니다.

"...최근에는 사실 Citi은행의 모바일 앱 로그인 수가 브라우저 로그인 수를 넘어섰습니다." Citi Mobile 북미 지사장 Tom Dixon merica

2016년 4분기 가장 성공적인 소매 금융 앱의 기능

2016년 4분기 MAU 10위 소매 금융 앱의 평가와 리뷰를 보고 전반적으로 가장 강력한 성과를 거둔 기능을 평가해 보았습니다. 긍정적인 리뷰(별 4~5개) 중에서 가장 많이 칭찬한 기능 1위로 언급된 것은 간단한 계좌 접속과 관리입니다. 스마트폰이 생활 속으로 밀접하게 파고들면서 일상생활의 필수 정보에 늘 연결되는 것은 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 꼭 있어야만 하는 기능입니다.

2016년을 마감하며 두 번째로 성공적인 기능은 전반적인 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX) 디자인입니다. 이는 금융 앱 뿐만 아니라 기능이 접근하기 어렵거나 사용이 편리하지 않으면 전반적인 앱 경험이 저하됩니다.

Citi Mobile의 경우 사용자 경험은 단순한 기능이 아닌 전략적인 충성도 향상 기법입니다. Tom Dixon은 인터뷰에서 이렇게 말했습니다. “앱의 용이성과 단순화된 점을 홍보하기 위해 맞춤형 마케팅 캠페인을 여럿 진행했습니다. 사용자의 기대에 부응하고 뛰어넘기를 바라며 장기적으로 충성도와 사용량이 주입되기를 바라는 마음으로 사용자 경험을 제공하고 있습니다." 2016년 4분기 미국 iOS에서 5점 만점에 4.7점을 받은 걸 보면 사용자 경험을 우선시하는 Citi Mobile의 방향은 효과가 있는 것 같습니다.

 

User Reviews for Citi Mobile

Citi Mobile의 iOS 사용자 반응을 보면 2016년 4분기 리뷰 4.8점에 “사용자 친화적”이라 언급하며 앱의 사용자 경험을 긍정적으로 평하고 있다.

2017년 소매 금융 앱에 가장 바라는 기능

인터페이스 면에서는 대략 기대 수준에 이른 것 같지만 안정성 면에서는 많은 앱이 사용자 기대에 미치지 못하는 경향이 있습니다. 2016년 4분기 MAU 10위 소매 금융 앱에 남겨진 비판적인 리뷰(별 1~2개)에서 가장 자주 등장하는 불만 사항은 업데이트, 충돌, 오류 등을 비롯한 안정성입니다. 스마트폰이 생활의 모든 측면에 통합되는 시대에 오류가 나기 쉬운 앱 경험을 갖고 있다면 앱을 삭제할 결정적 요인이 될 수 있습니다. 소매 금융 앱의 비교 대상은 다른 은행이나 핀테크 앱뿐만이 아니라 Facebook, Snapchat, Google Chrome 같은 기술 거물들처럼 사용자들이 믿고 쓰는 모든 앱입니다. 은행은 가장 민감한 사용자 정보를 취급하므로 신뢰는 그 무엇보다도 중요한 성공 요인입니다. 소매 금융 앱 전반적으로 오류 없는 앱 경험을 최우선 과제로 삼아야 합니다. 그렇지 않으면 기술적으로 더 영악한 핀테크에게 추월당할 여지를 남기게 됩니다.

앱 안정성 다음으로 사용자들이 가장 주목할 필요가 있다고 요구하는 기능은 모바일 예금입니다. 2010년 초 Chase Mobile의 경우로 올라가 보면 모바일 당좌 예금은 소매 금융 앱 사이에서도 대체로 필수적인 기능으로 여겨지는 분위기입니다. 그러나 2016년 4분기 현재에도 여전히 비판적인 리뷰에 가장 눈에 띄게 등장하는 기능이기도 합니다. 대부분의 소매 은행에 이 기능이 포함되어 있지만 처리가 되지 않거나 오류가 자주 난다는 것이 이용자들의 평입니다. 소매 은행이 MAU 증가를 유지하려면 새해에는 기본 기능을 성공적으로 정착시키는 데 집중해야 합니다.

새해에 소매 은행은 모바일 성공에 다시금 포커스를 맞추고 있으니 시간을 투자하여 이용자들이 원하는 내용에 귀를 기울일 것을 권장합니다. 리뷰를 읽은 후 기능에 문제가 되는 부분을 파악하고 경쟁사 고객들이 좋아하는 기능을 알아보면 신뢰를 되찾을 방안을 마련할 수 있습니다. 인기 소매 금융 앱들에게는 안정성과 모바일 예금이 2017년 최우선 순위가 되어야 합니다. 이용자의 바람에 기반을 두고 전략적인 변화를 이끌어내지 못한다면 핀테크 파괴자들이 빈자리를 채우고 말 것입니다. 새해에는 소매 금융 앱들이 어떻게 적응해 갈지 기대를 걸고 지켜보겠습니다.

이 보고서를 다운로드하여 소매 금융 앱에 숨겨진 모범 방안을 알아보세요.

지금 다운로드하기

알림:

  • App Annie는 iOS App Store 및 Google Play의 금융 카테고리에서 소매 금융과 핀테크 금융 서비스 앱을 확인합니다.
  • 상업 은행으로 지정되어 은행 업무를 일차적으로 제공하는 조직에서 내놓은 앱을 소매 금융 앱으로 인정합니다. 여기에는 물리적인 지사가 없는 은행의 앱, 단일 업무 유형만 제공하는 앱이 포함됩니다. 금융권 외의 기업이 제공하는 은행업 서비스를 통합한 앱은 제외합니다.
  • 은행으로 분류되지는 않으나 소비자를 대상으로 한 가지 이상의 전문적인 소매 금융 금융 서비스를 제공하는 조직에서 내놓은 앱을 핀테크 금융 서비스로 인정합니다.
  • 이 보고서에 실린 월 실사용자 통계는 App Annie Intelligence에서 집계한 추정치를 기준으로 합니다.
  • App Annie Intelligence는 현재 iOS App Store와 Google Play의 자료를 제공하며 Amazon Appstore 등 다른 앱 스토어의 자료는 제공하지 않습니다. 많은 국가의 앱 시장에서 iOS와 Google Play가 중요한 비중을 차지하고 있으나 그렇지 않은 나라도 있습니다. 이를테면 중국에는 제 3의 안드로이드 앱 스토어가 다수 존재합니다.
  • App Annie Intelligence의 스마트폰 및 태블릿 데이터는 현실 세계의 사용자로 구성된 대규모 표본에서 수집한 모바일 사용량 데이터와 App Annie 소유의 추가 데이터 세트를 결합하여 도출한 것입니다.
  • App Annie는 개인정보를 보호하는 해시 처리된 디바이스 ID를 이용해 디바이스 수준의 사용량을 추적합니다. 데이터를 타사에 보일 때는 집계된 형식으로만 보고합니다.
  • 푸시 알림은 실사용량으로 보지 않으며, 그렇기 때문에 사용자 수치 계산에 포함하지 않습니다.
  • 본 보고서에 사용된 특정 상표와 이미지는 타사의 소유일 수 있으며, 이는 각 소유자에게 귀속됩니다. App Annie는 해당 상표나 이미지에 대해 어떠한 권한도 보유하고 있지 않습니다.

2017 M01 19

Market Data
Mobile App Strategy

연관 게시물