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2017년 예측: B2C 메시징과 챗봇

App Annie

2017년 챗봇의 영향력은 여전히 제한적이나 B2C 메시징은 늘어날 것으로 예상됩니다.

2017년 챗봇의 영향력은 여전히 제한적이나 B2C(Business-To-Consumer) 메시징은 늘어날 것으로 생각됩니다. 최근 출시한 2017년 앱 경제 전망 예측에서 App Annie는 내년에 엄청난 영향을 미칠 것으로 예상되는 10대 트렌드를 소개했습니다.

자동으로 대화하는 채팅 로봇, 챗봇이 출시된 지 몇 년이 흘렀습니다. 그러나 챗봇이 부상하게 된 것은 대형 소셜 기업과 메시징 기업이 이 분야에 투자를 시작한 2016년이 되어서입니다. 사전에 응답을 정해둔 것과 달리 인공지능(AI)을 이용하면서 업계에 엄청난 기대를 불러일으켰습니다. 대부분은 “대화형 커머스”라는 개념에 집중했습니다. 보통 메시징 앱 안에서 대화형 인터페이스를 이용해 거래하거나 구입하는 기능입니다. 사용자가 다른 앱을 실행하거나 다운받을 필요가 없으므로 마찰이 없는 경험이 가능할 것이라는 전제가 있었습니다. 그러나 작년 말경이 되자 기존에 제공할 수 있는 수준보다 기대치가 훨씬 높았다는 사실이 분명해졌습니다.

아마도 대화형 인터페이스의 효과가 과대평가 되었던 것일 수도 있습니다. 온디맨드 경제의 존재 자체가 그 증거입니다. 온디맨드 승차 공유와 음식 배달 스타트업이 폭발적으로 성장한 데는 대화를 그래픽 사용자 인터페이스(GUI)로 대체한 것이 일부 요인으로 작용했습니다. 식당이나 택시 회사와 바로 접촉하는 대신 스마트폰에서 몇 번의 터치만으로 간단하게 주문할 수 있습니다. 앱 기반 GUI에서는 가능한 모든 옵션이 화면에 표시되므로 결정하기가 더 쉽습니다. 이것은 사실상 대화가 커머스에서 마찰을 줄여주기보다는 마찰을 일으킴을 함축합니다.

당장은 챗봇 지능이 제한적이지만 메시징은 바람직한 소비자 경험 전달에서 여전히 큰 역할을 하고 있습니다. 그러나 현재 존재하지 않는 대화를 덧붙이기보다는 기존의 대화를 더욱 효율적으로 만들 때만 가능한 일입니다.

이러한 관점에서 본다면 메시징 앱은 분명 고객 서비스와 AS 서비스를 바꾸어 놓을 잠재력을 가지고 있습니다. 현재 고객 대응 서비스의 많은 부분이 이루어지는 곳은 여전히 콜센터인데, 고객이 치러야 하는 시간 소비가 꽤 큽니다. 메시징 앱을 통해 고객 요구에 대응하면 고객 서비스 담당자와 꼭 동시간대에 대화할 필요가 없어집니다(편할 때 대화를 시작하고 지속). 고객 서비스 직원들 역시 한 번에 여러 요구를 처리할 수 있으므로 비용을 줄일 수 있습니다. 챗봇은 여전히 일정한 역할을 수행하겠지만 2017년 완전한 고객 서비스 대화를 수행할 만큼 인공지능이 정교해지지는 않을 것입니다. 대신, 알림 기능과 올바른 관련자를 연결해 주는 것으로 챗봇의 용도가 제한될 것입니다.

Facebook이 Facebook 페이지와 Facebook Messenger, WhatsApp Messenger통합도를 높여 B2C 메시징 분야를 이끌 가능성이 높습니다. 2016년 12월 메시징 앱의 월 실사용자는 약 10억 명입니다. 이 수를 모두 합치면 동아시아를 제외한 글로벌 메시징 앱 시장에서 과반수를 차지하므로 구현에 따른 저항이 최소화될 것입니다. 그러면 B2C 메시징이 조기에 도입되어 결과적으로 모바일 앱에 의해 또 다른 도메인의 변화가 찾아오고 그 밖에도 많은 결과가 찾아올 것입니다.

더 자세히 알고 싶으시다면 2017년 예측 블로그를 읽어보세요.

 

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2017 M01 21

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