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모바일 경험 강화에 나선 유럽 소매 금융 앱

App Annie

유럽에서 모바일 소매 금융 앱이 상승세를 보이고 있습니다. 앞서가려는 은행은 고객 경험 강화 기능에 중점을 두어야 합니다.

독일, 프랑스, 영국의 소매 금융 앱에서 이루어지는 교류가 두 배 이상 늘었습니다. 사용량 증가로 고객 기대가 높아졌고 핀테크 기업과 디지털 전용 은행을 비롯해 새로운 경쟁사들이 잇달아 모습을 드러내고 있습니다. 모바일 뱅킹은 더 이상 선택이 아닙니다. 고객 이탈을 방지하고 신규 고객을 유치하려는 소매 금융 앱은 고객이 원하는 모바일 경험을 이해하고 이를 구현해야만 합니다.

App Annie의 최신 보고서 유럽의 소매 금융 앱은 이 부문의 성장을 자세히 살펴보면서 상위권 은행들이 사용자를 어떻게 유치하고 확보하는지 그 방법을 알아봅니다.   

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영국 Natwest의 아이패드용 터치 ID

영국을 대표하는 은행 Natwest는 2009년부터 iOS에서 모바일 뱅킹 비즈니스를 펼치고 있습니다. 아이폰 별점이 4.5점으로 높은 것을 보면 인기가 많은 것으로 보입니다.

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그러나 평가만으로는 충분하지 않습니다. 고객 리뷰를 보면 기능 요청과 같은 귀중한 의견이 가득합니다. App Annie Intelligence를 이용하면 리뷰를 자세히 분석할 수 있습니다. 8월 10일~10월 10일 NatWest의 리뷰를 "touch ID"라는 키워드로 분류해 보니 특히 아이패드에서 터치 ID 기능을 요구하는 사용자가 많았습니다.

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NatWest는 여기에 주목하고 10월 17일, 아이패드 앱에 터치 ID를 포함하도록 업데이트했습니다. 효과는 즉각적이었습니다. 사용자들이 앱 스토어 리뷰에 만족감을 표시한 것입니다.

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사용자 피드백을 기반으로 업데이트를 게을리 하지 않은 덕분에 Natwest는 앱 스토어 리뷰의 내용을 바꾸고 긍정적인 리뷰를 이끌어낼 수 있었습니다.  

보안에 대한 중점을 높여 성공을 꾀하는 독일 은행들

독일은 보안과 개인정보 보호에 중점을 두는 경향이 큽니다. 뱅킹 앱을 개발할 때도 마찬가지입니다. Deutsche Kreditbank AGDKB-Card-Secure는 DKB 신용카드 소지자의 온라인 결제 보안을 책임지는 앱인데 3D-Secure 기능으로 허위 카드의 사용을 막습니다. 이와 비슷하게 독일의 뱅킹 앱 Sparkasse도 6월에 S-ID-Check라는 새 보안 기능을 출시했습니다. 마찬가지로 3D-Secure 절차를 이용해 신용카드의 온라인 사용을 더 안전하게 만들어 주는 보안 도구입니다.

이 기능을 출시한 이후 S-ID-Check의 순위가 상승했고 지금도 독일 iOS 금융 앱 다운로드 10위권을 차지하고 있습니다. 독일의 뱅킹 앱들은 문화적 수준에서 사용자들의 실질적인 우려를 해소하며 여기에 맞추어 제품을 업데이트합니다.

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S-ID-Check는 2016년 6월 아이폰에 출시했는데 8월 11일 금융 카테고리 5위에 오른 이후 지금까지 독일 금융 앱 다운로드 10위권을 지키고 있다.

학생을 위한 뱅킹을 공략한 프랑스 Izly

유럽 뱅킹 보고서에서 연령별 모바일 뱅킹 사용량의 차이를 다룬 바 있습니다. 여기서 기회를 엿본 S-Money(Groupe BPCE의 자회사)가 2015년 프랑스 대학생만을 공략한 Izly를 출시했습니다. 이 앱이 있으면 학생증이나 휴대폰, QR 코드로 캠퍼스 안의 거의 모든 이용 요금을 결제할 수 있습니다. 학생들은 자신의 휴대폰에서 바로 Izly 계좌를 충전하고 가족, 친구들에게 돈을 보내거나 받을 수 있습니다. 또한, 프랑스 학생들만의 소비 행태에 더욱 부합하고자 CROUS와 제휴를 맺어 고객 포인트와 할인 등 인센티브를 제안하고 있습니다.

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3개월여 만에 Izly는 프랑스 iOS 금융 앱 다운로드 102위에서 1위로 올라섰다

프랑스에서 대부분의 학기가 시작되는 9월에는 한 달 안에 금융 카테고리 38위에서 3위로 올라서며 자국에서 엄청난 사용자를 모았습니다.

Izly는 프랑스 학생들의 독특한 소비 행태를 알아내는 데 그치지 않고 이것을 잘 해석하여 앱에 반영해냈습니다.

모바일 뱅킹의 계속되는 혁신

모바일 뱅킹은 빠른 속도로 진화를 계속할 것입니다. 전 세계 은행들은 새롭고 혁신적인 기능을 모바일 앱에 구현하고 있습니다. 예를 들어 Citi는 11월 초에 앱에서 바로 요금에 이의를 제기하는 기능을 추가하였고, 남아공의 Standard Banks는 부모와 아이들이 용돈을 관리할 수 있는 아동용 뱅킹 앱을 출시했습니다.

모바일 전용 은행과의 경쟁은 특히 영국에서 치열해지고 있습니다. 예컨대 11월에 디지털 전용 Tandem Bank가 등장한 한편 밀레니얼 세대를 위한 은행을 표방하는 Loot는 250만 파운드의 기금을 마련했습니다. Monzobank는 2월 iOS에 출시했는데 이미 모바일 광고를 통해 사용자층을 확대해 나가고 있습니다.

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App Annie Marketing Intelligence를 통해 수집한 Monzobank의 Facebook 광고물.

모바일 뱅킹은 이제 모든 은행에 있어 우선순위가 되어야 한다는 것이 분명해 보입니다. 이 분야의 경쟁은 치열하고 더욱 확대되고 있으므로 현재의 성공에 안주해서는 안됩니다. 혁신을 지속하지 않으면 도태되기 때문입니다. 사용자들의 앱 이용 행태에 주의 깊게 살피고 제품 피드백을 분석하는 것이 가장 중요합니다.  사용자들에게 관심을 쏟고 이들이 갈망하는 기능을 구현하는 뱅킹 앱에게 그 영광이 돌아갈 것입니다.

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2016 M12 13

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