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음식 배달 앱의 성공 비법

App Annie

한국과 동남아에서 음식 배달 앱이 인기를 얻고 있습니다. 이런 앱들이 성장을 위해 어떤 방법으로 고객 인게이지먼트를 우선시하고 있는지 살펴보세요.

최근 들어 음식 배달이라는 옵션이 모바일 시대를 맞아 폭발적으로 증가하고 있습니다. 최근 보고서에서 언급했듯이 퀵 서비스 레스토랑(QSR)은 미국에서 음식 서비스 앱의 다운로드와 성장을 지배하고 있습니다.

아시아 일부 국가에서도 음식 배달 앱의 수요가 급증하고 있습니다. 식당 수천 곳을 취합하는 음식 서비스가 부상하면서 QSR 앱의 성과를 뛰어넘는 경우가 보이기도 합니다.

이러한 중개 앱은 어떻게 음식 마니아들의 마음을 사로잡았을까요? 고객 참여도를 혁신적으로 높인 것이 바로 그 비결입니다. 문화적 요인과 기술적 요인을 고려하여 충성스러운 고객층을 구축하고 지속 가능한 비즈니스를 만들고 있는 것입니다.

 

빠른 배달

2016년 상반기 아이폰 월 실사용자(MAU) 기준 상위 음식 및 음료 앱 중에 배달 서비스 앱(DaaS)이 3개의 자리를 차지했습니다. 한국에서 신속한 음식 배달은 새로운 현상이 아닙니다. 한국인에게 "빨리빨리"라는 사고방식은 이미 문화적으로 깊숙이 뿌리를 내렸습니다. 이처럼 속도를 중시하는 세태 때문에 음식 배달업이 부상할 수 있는 완벽한 환경이 조성되었습니다.

최신 기술에 능한 한국인들은 식품 배달이 온라인으로, 그리고 다시 모바일로 옮겨가자 열광적으로 응답했습니다.  배달의 민족, 요기요, 배달통처럼 이용자들이 여러 식당과 카페를 선택하는 취합 서비스의 인기가 특히 높습니다.  음식 배달 중개 앱들이 보통 라이프스타일 카테고리 정상을 유지하는 가운데 배달의 민족 안드로이드 앱은 2014년 이후 한국에서 Google Play 종합 다운로드 100위권 정상에 지속적으로 이름을 올리고 있습니다.

 

Baedal Minjok Rank History

배달의 민족은 최근 3개월간 한국 iOS의 음식 및 음료 카테고리에서 다운로드 정상을 유지했다.

 

이러한 취합 앱 혹은 중개 앱들이 큰 성공을 거두는 과정이 쉬웠던 것은 아닙니다. 다수의 고객을 확보하기 위해 엄청난 노력을 기울여야 했습니다. 연예인이 등장하는 TV 대중 광고로 인지도를 높이는 한편 대형 프랜차이즈에 쿠폰을 발행한다든가 포인트 지불 방식은 물론 결제 옵션을 다양화하는 등 고유한 기능들로 사용자 충성도를 유지하고 있습니다.  씩씩하고 과장된 메시지를 회사의 시그니처 폰트에 담아낸 배달의 민족 광고는 오프라인 상품의 탄생으로 이어졌고, 현재의 트렌드에 따라 소셜 미디어에서 강하게 밀어붙인 결과 젊은이들의 관심을 이끌어내고 있습니다.

한국에서 이런 앱의 성공에 중요한 역할을 한 독특한 기능 중 하나는 고객들이 앱에 남기는 리뷰입니다. 주문한 다음 식당을 평가하고 리뷰를 남기는 기능은 이용자들이 새로운 식당을 찾아 주문하는 과정에서 핵심적인 역할을 담당합니다.

리뷰

배달의 민족 리뷰를 보면 한국인 이용자들이 이 앱의 고객 리뷰 기능을 얼마나 좋아하는지를 보여준다.

Baedal Minjok (Left) and Baedaltong (Right)

배달의 민족(좌측)과 배달통(우측)의 고객들은 주문한 다음 리뷰를 남길 수 있다.

실시간 추적으로 사용자들을 유혹하는 글로벌 플레이어

한국의 음식 배달 앱이 홈그라운드에서 잘 나가는 사이, 글로벌 음식 배달 앱들이 영역 확장에 나서면서 아시아 다른 지역에도 경쟁이 격화되고 있습니다.
푸드판다UberEATS 같은 취합 배달 앱은 식당 메뉴에 국한된 QSR 앱과 달리 수천 개의 식당을 보유하고 이용자 위치를 기반으로 배달 옵션을 제공합니다. 그러면 이용자 입장에서는 선택할 수 있는 종류의 수가 많아지고 전체적인 고객 경험이 좋아질 수 있습니다. 이는 싱가포르의 푸드판다 서비스에 대한 긍정적인 리뷰 수를 보면 알 수 있습니다.

 

Food Delivery App Customer Reviews

푸드판다의 고객 리뷰에 따르면 이용자들은 옵션과 식당 수가 늘어나기를 바란다.

선택할 수 있는 음식의 종류가 늘어나기를 바라는 고객들의 수요가 있으니 음식 배달 취합업체가 QSR 앱보다 유리할 수도 있습니다. 2016년 2분기 싱가포르의 다운로드 순위에서 확인할 수 있듯이 음식 배달 취합업체가 QSR 앱보다 더 강세를 보입니다.

Top Food and Drink Apps Q2 2016

푸드판다, 딜리버루 같은 음식 취합업체가 2016년 2분기 싱가포르 iOS 다운로드 순위 정상을 차지했다.

UberEATS는 기존의 Uber의 기존 이용자층을 기반으로 출시 한 달 만에 싱가포르에서 Google Play 여행 및 지역정보 카테고리 2위 안에 들면서 우월한 기세를 이어갔습니다. 새 앱에서도 Uber의 유명한 탑승 추적 기능이 지원되므로 배달 상황을 실시간으로 지켜보고 배달 시간을 알 수 있습니다.

Uber만 GPS 기술을 이용하는 것은 아닙니다. 아시아 여러 곳에서는 성공 가도를 달리는 중개 앱들이 추적 기능을 활용하는 경우가 일반화되고 있습니다. App Annie Intelligence에 따르면 2015년 6월 푸드판다의 추적 옵션이 시작된 이래로 인도에서 이 앱의 7월 안드로이드 MAU는 6월에 비해 두 배 이상 상승했습니다.

한편 딜리버루는 최근 추가적으로 펀딩 2억 7500만 달러 마련에 성공하며 배달 서비스에 새로 진입한 글로벌 플레이어입니다. 싱가포르에서는 푸드판다의 뒤를 바짝 쫓는 한편 홍콩에서는 입지를 넓히고 있습니다. 추적 기능 외에는 4월부터 시작한 푸시 알림이 주요 기능입니다. 이런 혁신으로 바로 다음 달 iOS에서 MAU 증가라는 결과를 가져올 수 있었습니다.

Screen Shot 2016-09-02 at 12.51.02 PM

푸드판다(좌측)와 UberEATS(우측) - 둘 다 배달 추적 기능을 제공한다.

Deliveroo Rank History

딜리버루는 싱가포르뿐만 아니라 홍콩에서도 인기가 급상승하고 있다.

현지의 라이드 쉐어링 기업의 등장으로 경쟁 격화

UberEATS 외에 다른 라이드 쉐어링 앱들도 자사의 리소스와 인프라를 이용해 다른 지역에서 추가로 음식 배달 서비스를 출시하고 있습니다.

Grab 역시 인도네시아에서 음식 배달 서비스GrabFood를 선보였는데 주요 상권의 이용자를 공략할 태세입니다. GrabFood를 출시하면서 긍정적인 리뷰가 계속 올라와 인도네시아 사람들이 서비스 도입을 환영한다는 것을 보여주고 있습니다.

최근 5억 5천만 달러 펀딩을 마련한 인도네시아의 주요 라이드 쉐어링 기업 GO-JEKGO-FOOD 역시 인도네시아에서 중요한 플레이어입니다. 신규 펀딩에 성공한 만큼 GO-JEK이 인도네시아를 넘어 동남아 다른 나라로 진출하는 모습을 보게 될지도 모를 일입니다.

음식 앱의 미래는?

신흥 시장의 스마트폰 이용자층이 증가하면서 앱 성과에 탄력이 붙은만큼 음식 배달에 대한 수요는 줄어들 기색이 보이지 않습니다. 한 두개의 큰 중개 앱들이 시장을 장악하고 있는 상황이 아니므로 경쟁은 점점 더 과열될 것입니다.

프랜차이즈 거대 업체들이 자체적으로 제작한 QSR 앱은 최신기술에 능숙하고 실시간 배달 추적이나 고객 리뷰 같이 대중들이 좋아하는 기능을 제공하는 취합 배달 앱들과의 치열한 싸움에 직면해 있습니다.

한 가지 분명한 사실은 기술 혁신을 지속하고 고객 중심 마인드로 확보율을 늘리며 고객 경험을 개선해야 경쟁에서 앞서 나갈 수 있다는 것입니다.

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2016 M09 4

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